Динамика предоставления услуг: Размышления о меняющемся характере заказчика / Взаимодействие поставщика. - Обзоры книг
Барбара Gutek отмечает, что "объемы были написаны по обслуживанию клиентов, ориентация на клиента и т.п." (стр. 133), но она, тем не менее написал еще один том, чтобы добавить в эту коллекцию. Диссертация она достижений в этой книге, является то, что современные услуг включает в себя социальные структуры, включающей два типа взаимодействий между клиентами и поставщиками услуг: связи и встреч. Отношения взаимодействий, которые происходят, когда клиент повторный контакт с конкретным провайдером, знакомится с поставщиком, а также разрабатывает ожидания от провайдера. Из-за этого общая история, отношения взаимодействия утверждал превратиться узы доверия, чтобы стать более эффективной с течением времени, и в целом быть плодотворным как для поставщиков и потребителей ..
В отличие от встречи являются услуги аналогии к массовому производству товаров: это один-время взаимодействия между клиентом и поставщиком, без надежды на будущее и не взаимодействий фоне предыдущих взаимодействий. Потребление услуг в дружеских типа систем основана на многочисленных и, как правило краткосрочные взаимодействия с различными поставщиками услуг. Несколько поставщиков таких систем являются взаимозаменяемыми и подготовку для обеспечения быстрого, эффективного и равномерного обслуживания. Существует нет обучения или улучшения с течением времени, и нет тяжелых усилий по координации участие как от имени клиента и от имени организации. Поставщик гораздо меньше участвуют в схватках, чем в отношениях ..
В первых четырех главах анализировать различия между услуг, предоставляемых посредством встреч и услуг, предоставляемых через взаимоотношения. Ткани в этих главах, различные примеры того, как как поставщиков, так и клиенты могут попытка превратить встречи в отношения, или наоборот. В специальной главе также считает, встречи, которые предназначены для чувствовать себя, как отношения, которые Gutek этикетки "псевдо-отношений". В последней части книги рассматриваются последствия проведения различия между встреч и отношений для провайдеров услуг, для клиентов, так и для организаций, а также значимость новых информационных технологий и последствия с точки зрения качества жизни ..
Косвенные передал сообщение по книге является то, что все, что в современной организационной жизни службы. 300 страниц книги изобилуют примерами встреч и отношений, их структура, и их последствия. Партнеры для обслуживания взаимодействия включает профессоров и машинистки, руководителей и подчиненных, преподавателей и студентов, домохозяек и чистка лица, представителей профсоюзов и юристы, и государственные служащие и ученые получения государственных субсидий, а также терапевтов, врачей, страховых агентов и их клиентов. В связи с этим, книга Gutek помогает заранее нынешнюю эпоху как эпоху услуг и позволяет усилить утверждение, что все организационные функционирование базируется на оказание услуг ..
Что не ясно, однако, различие между поставщиками услуг и потребителями услуг. Партнеры для обслуживания взаимодействия могут попеременно играют поставщика и клиента, или о характере отношений может измениться с течением времени. Например, исследователь является заказчиком машинистка, который является поставщиком услуг, когда речь идет ввода букв или докладов. Но исследователь превращается в поставщика услуг, когда машинистка запрашивает рекомендации для продвижения по службе. Кроме того, студент истолковано Gutek быть клиентом своего профессора, который является поставщиком услуг. Но это меняет отношения, когда студент выпускников и устраивается на работу в государственное учреждение, что дает гранты на научные изыскания.
Кроме того, неясно, является ли отношения и встречи ограничиваются конкретных отраслях. В определенные моменты Gutek предположить, что любая система может быть предназначена для более отношений и каким-либо еще встреча-как, но и в других местах она ссылается на конкретные отрасли, как прототип отношения или столкновение систем. Кроме того, в своем вступительном слове Gutek отмечает, что различие между встреч и отношений "является социальным, а не технологический механизм для повышения производительности" (стр. 6). Однако при чтении книги становится ясно, что это не одна система или другие, что повышает производительность труда. Может быть, это потому, что Gutek явно не прощает никакой службы стилей, а, скорее, она признает, что Есть положительные результаты, но и проблемы с обоими видами услуг ..
Отношения трудно установить и управлять, и они предоставляют возможности для эксплуатации и неуместные требования, например, когда требуется секретарь для доставки личного очистки менеджером. Но встречи также создать системы, в которых как клиентов, так и поставщиками являются анонимными, и, возможно, отчуждение, и клиент может потребоваться несколько встреч с несколькими людьми для достижения одной цели, такие, как получение новых номерных знаков. Кроме того, встреча системы не позволяют запросы, которые отличаются от стандартов заданный компанией - любопытный пример Gutek является заказчика в фаст-фуд франшизы, которые не могут получить чашку кофе, чтобы включить полстакана кофеина и полстакана настоящий кофе ..
Книга делает хорошую работу по ознакомлению читателей и заставить их думать об отношениях и встреч. Он менее эффективен по развитию нашего понимания, когда два типа взаимодействий, вероятно, будут более или менее эффективным, как они должны управляться и как они могут быть улучшены. Gutek считает, что есть больше знаний о развитии и управлении встреча системы отношений, чем системы, может быть, потому, что эти системы аналогичны производственных систем, о которых идет истории управления и дизайна, но привлечение субъектов человека как части машины комплекса. Существуют также различные квалификации предполагаемой эффективности встреча системы, выявить недостатки обобщения из машины человека систем: значительной координации, контроля и инвестиций, необходимых для эффективного управления несколькими провайдерами в дружеских систем, а также вывод сотрудников и оборот может быть высоким из-за однообразие и монотонность работы ..
Существует гораздо меньше знаний о взаимоотношениях, но не меньше проблем. По Gutek, остается неясным, как чувствительность поставщиков на отношения или заказчика могут быть разработаны. Кроме того, неясно, как соединить поставщиков и клиентов или в чьи обязанности входит ее для установления отношений. Следовательно, Есть ситуации, в которых клиентам, которые стремятся установить отношения терпят неудачу, а также ситуаций, в которых несоответствием между поставщиками и клиентами препятствует развитию отношений. Gutek содержатся некоторые предложения об этих и связанных с этим вопросов, но ее книги листья более открытой, чем это разрешает. Книга делает хорошую работу, однако, сложные обобщенные утверждения об относительной эффективности встреч по сравнению с отношениями.
Например, встречи включен в передовых информационных технологий, часто утверждают, быть непреклонным в том, что они запрещают отклонений от стандартных процедур. Якобы есть больше гибкости в отношении банковского дела, чем, например, для банкоматов (ATM). Однако технология предоставляет банковские встречи с гибкостью времени и места, что значительно лучше, чем отношения: ATM встречи могут быть выполнены в самых разных местах и в любое время суток, семь дней в неделю. Концептуально, таким образом, утверждение, что встречи обеспечивают менее гибким, чем услуги связи является неточным ..
Неясно, для которых аудитории этой книги, а все, кому она понравится. Существует достаточное количество избежание сложных, запутанных, или концептуальные вопросы, то предельное значение книги для ученых, желающих улучшить понимание услуг. Обзор литературы также ограничен, а некоторые ключевые участники в академический дискурс об услуге, например, Шнайдер и Боуэн (1988, 1993), здесь не упоминаются. Также странным является отсутствие ссылок на другие направления исследований, в которых обсуждаются различные типы взаимодействий (см. Миллса и Кларк, 1982 г., Кларк и Миллс, 1993). С другой стороны, есть множество идей и примеров. Некоторые теоретические интригующим ссылки включать опираясь на теорию игр для анализа динамики поведенческих участников встречи услуг и с учетом в группе по сравнению с из-группа восприятие услуг.
Анат Rafaeli профессор организационного поведения школы делового администрирования иврите университета в Иерусалиме Израиль
Ссылки
Кларк, М. и Д. Миллса 1993 "Разница между коммунальной и отношения обмена". Личность и социальная психология бюллетень, 19: 684-691.
Миллс Дж., Кларк MS 1982 "Коммунальная и обмена отношения". Обзор Личность и социальная психология, 3: 121-144.
Шнейдер, Б. и Д. Боуэн-1988 "Услуги маркетинга и менеджмента: влияние на организационное поведение". В Став Б. Л. Л. Каммингс (ред.), исследований в области организационного поведения, 10: 4380. Гринвич, Коннектикут: JAI Press.
1993 Победа в игре службы. Бостон: Harvard University Press.
