Организационные процедуры, как грамматик действий
Кук, В. J. универсальной грамматики 1988 Хомского. Оксфорд: Basil Blackwell.
Coulmas, Флориан 1981 Разговорный Плановые: Исследования в стандартных ситуаций общения и Prepatterned речи. Гаага: Mouton.
Daft, Ричард, и Норман Б. Macintosh 1981 "предварительное изучение в размере и сомнительность обработки информации в организационных единицах работы". Administrative Science Quarterly, 26: 207-224. Процедуры занимают критическую позицию в теории организации. Как генетического материала, процедуры используются для объяснения инерционные качества организационной структуры в эволюционной теории (Нельсон и Уинтер, 1982; Ханнан и Фримен, 1983). Как память, процедуры стали краеугольным камнем в теории организационного обучения и адаптации, а также (Levitt и в марте 1988 года; Коэн, 1991; Уолша и Ungson, 1991). Процедуры занимают важную связь между структурой и действием, между этой организацией в качестве объекта и организации как процесса.
Несмотря на их важность для организационной теории, однако, было очень мало попыток к документу эмпирически последовательной структуры организационных процедур (Cohen и Bacdayan, 1984, представляет собой заметное исключение). Вместо. существующих исследований обычно собраны обобщенные показатели, которые игнорируют последовательной структуры действий (Линч, 1974; Daft и Macintosh, 1981; Уитей, Daft, а Купер, 1983) ..
Процедуры трудно учиться, потому что они представляют собой сложные схемы социального действия. Наши инструменты для характеристики переменной свойства статические объекты хорошо развиты, но наши инструменты для характеристики последовательного структуры модели действий нет. Дополнительная трудность заключается в двух различных смыслах этого слова "процедура". Как существительное, "процедура" используется для воплощать коллективную способность выполнять узнаваемых моделей действий (Нельсон и Уинтер, 1982). Модели сами по себе могут существенно отличаться от экземпляра к экземпляру, поэтому ярлык необходимо обобщить их в качестве фиксированной лица. Как прилагательное, "обычные" указывает на суждение о переменной собственности от формы действия, такие как повторяемость (Gersick и Hackman, 1990), analyzability (Перроу, 1967), разновидности (Daft и Макинтош, 1981), или даже " безалаберность "(Ашфорт и Фрид, 1988).
Эти две смысле этого слова приводит к значительной путанице в основной конструкции. Возможно, именно поэтому процедуры, как правило, говорили неопределенно, во множественном числе, а не конкретно, в единственном числе ..
Цель этого документа заключается в представлении теоретическую модель, которая сопоставляет нашу концепцию процедур, поскольку характер действий с нашей концепцией регулярностью, как собственность, что такие структуры могут обладать. Проиллюстрируем эту модель с пример, взятый из функций программы поддержки средних поставщиков программного обеспечения, что дает нам явное противоречие. Это задача выставки блок повторных, функционально аналогичные модели действий в ответ на определенные стимулы, которые являются классическими особенности организационные процедуры, но имеет большое разнообразие задач, низкая analyzability задача, и очень совещательного процесса поиска заполнены с перерывами, которые являются классическими особенности nonroutine работы.
Чтобы решить это кажущееся противоречие, мы считаем, что необходимо переосмыслить концепцию процедур и методов, с которыми мы их изучения. В дополнение к разъяснению различий между процедур в качестве шаблонов действий и регулярностью, как переменная свойством таких структур, мы считаем, что необходимо изучить последовательные структуры модели самостоятельно. Для этого мы предлагаем новые методологии для представления процедуры использования грамматических моделей (Пентленд, 1995; Олсон, Herbsleb и Раетер, 1995). Эта статья основана на нашей предыдущей работы с применением техники грамматических моделей для последовательных данных конкретной организации. Есть много способов для моделирования последовательности событий (Abbott, 1991), а грамматические модели имеют различные преимущества при применении к организационные процедуры и других повторяющихся организационных процессов.
Во-первых, грамматика не указать фиксированный результат, он определяет набор возможностей, среди которых члены выполнить специфические последовательности действий. По этой причине, грамматические модели признать структуры, так и учреждения в пути, что крайне благоприятной для теоретических концепций процедур, упомянутых выше. Во-вторых, грамматические модели может захватить слоистых качества деятельности в организациях, где процедуры часто подпрограмм, которые могут быть реорганизованы и объединены в новые процедуры (в марте и Симон, 1958). В-третьих, грамматические модели хорошо подходят для представляющие зависимостей между событиями, которые могут быть широко разделены наблюдается последовательность (Хомский, 1956), которая широко распространена в организационных процедур.
Наконец, грамматические модели имеют потенциал практическое значение, поскольку они обеспечивают простой способ отличать правильное нормативно случаях обычные других случаях. Каждая из этих функций будет показано в анализе, который следует ..
Мы начинаем с изучения различных концепций подпрограмм в организационной и социологической литературе. Исходя из этих точек зрения, мы утверждаем, что организационной работы можно рассматривать как набор возможных моделей, которые не должны быть фиксированной или автоматической. Наш аргумент, что параллели Симона (1969) в некоторых отношениях, в том, что мы утверждаем, что ситуационные структуры могут генерировать сложные модели поведения. Чтобы продемонстрировать наше рассуждение, мы используем пример задачи подразделения, которое нарушает традиционные определения регулярностью от организационной литературы. Затем мы используем новые грамматические метод (Olson, Herbsleb и Раетер, 1995) для анализа последовательных моделей действий в решении этой задачи блок, чтобы показать, что, несмотря на кажущуюся nonroutineness, он обладает высокой степенью последовательной структуры, как это определено грамматики.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ организационные процедуры
Рискуя упрощаем большой, разнообразный объем работы, то можно разглядеть некоторые общие перспективы в литературе по рутинной поведения. Один на микро-уровне перспективы подчеркивает познавательных процессов лиц (Ашфорт и Фрид, 1988), в то время как более макро-уровне перспективы подчеркивает структурные и институциональные ограничения (Нельсон и Уинтер, 1982). Уровни анализа размыты, конечно, потому что ситуационные факторы влияют на выбор сценария и производительности (Gioia и Пул, 1984) и познавательных процессов личности может принять ситуационных структур (Вик, 1979). Существует также расхождение во мнениях относительно того, процедуры устанавливаются лица, которые существуют независимо от их реализации (в марте и Симон, 1958) или выступлений хозяйствующих субъектов, которые разворачиваются каждый раз заново (Гидденс, 1984).
Разница в том, аналогичные (1979) различия в Вейк между организацией и организации; существительное форме заставляет нас видеть явления, как статическая вещь, в то время как глагольная форма заставляет нас видеть явление, как динамический процесс. И, как упоминалось выше, "регулярностью" является свойством, что такие структуры могут обладать, будь то фиксированные или динамические. В ходе дискуссии, следующим образом. мы извлечения некоторое представление о каждой из этих тем и ввести новые, грамматических взгляд на организационные процедуры ..
Процедуры, как автоматическая Ответы
Первоначальные концепции подпрограмм подчеркнул установленного образца индивидуального поведения в ответ на определенный стимул. Использование новых популярных вычислительных метафора, марте и Симон (1958: 142) утверждал, что "[м] Ост поведения, и в особенности наиболее поведения в организациях, определяется эффективность программ". Они пошли на которые следует учитывать при активности можно считать "рутинной": "Мы будем считать набор видов деятельности, рутинной, а затем, по мере того, выбор был упрощен развитием фиксированной ответ на определенные раздражители. Если поиск имеет были ликвидированы, но выбор остается в виде четко определены и систематического обычных компьютеров, мы все же будем говорить, что деятельность рутинной "(март и Симон, 1958: 142).
Идея фиксированной ответ на данный стимул, сопровождается отсутствием поиска, обеспечивает основу, на которой много теоретизирования о последующих процедур была основана. На протяжении всей своей обсуждения, марте и Симон (1958) утверждал, что связь между стимулом и реакцией заключается в восприятии и реакции людей в организации ..
Совсем недавно Ашфорт и Фрид (1988) использовали понятие схемы событие или скрипт (Шанк и Абелсон, 1977) утверждают, что процедуры поддерживаются когнитивных структур отдельных членов организации. Они утверждали, что сценарий происходит при следующих обстоятельствах: (1) наличие события схемы; (2) categorizable киев раздражитель; (3) наличие правил действий; (4) минимальных необходимых усилий; (5) отсутствие неструктурированных подпрограмм, а также (6) отсутствие перерывов в работе и неудовлетворенных ожиданий. Вайс и Ильген (1985) предложил аналогичный перечень критериев для регулярного поведения личности. Учитывая, что эти условия, как представляется, довольно часто, Ашфорт и Фрид (1988) утверждал, что сценарий или бессмысленное поведение является обычным делом в операционных процедур, принятие решений, формальных и неформальных взаимодействий, а также силовое взаимодействие.
На групповом уровне анализа, Gersick и Hackman (1990: 69) предложил определение "обычного процедур", что оставляет за собой понятия фиксированной стимулом и отсутствие поиска: "обычное обычных существует тогда, когда группа неоднократно экспонатов функционально аналогичные модель поведения в той или иной раздражитель ситуации без явного выбрав его на альтернативные способы поведения. " В отличие от Ашфорт и Фрид (1988), Gersick и Hackman (1990) не непосредственно зависят от концепции индивидуальных сценариев, как толковый построить. Они утверждали, что на уровне группы, привычных процедур выйти из сложного взаимодействия между членами группы. Процедуры повторяют друг друга модели действий, которые являются функционально аналогичные, но не обязательно исправлены.
На организационном уровне анализа, Нельсон и Уинтер (1982) представил широкий спектр метафоры для процедуры: процедуры, как гены, рутины, как память, как перемирие процедур, подпрограмм в качестве мишеней для контроля, репликации и подражания. Каждая из этих метафор изображает, как обычные подобное. Определение рутины в эволюционной теории, предлагаемые Зима (1986: 165) расширяет марта и (1958) понятие Симона фиксированной ответ включать модели поведения, которые функционируют как узнаваемый блок: "... относительно сложной модели поведения (или теоретические представления такого образца) вызвано сравнительно небольшим числом начала сигнала или выбора и функционирования в качестве узнаваемой единицы в относительно автоматического моды ....".
Вместо того чтобы сфокусироваться на измеряемых параметров рабочего потока задача подразделения (Перроу, 1967), Нельсон и Уинтер (1982) в центре внимания теоретический интерес для моделей себя, объективированного под маркой "процедур". Определение сохраняет привычные элементы стимула и автоматического ответа, но, к сожалению, понятие обычной, используемый в эволюционной теории является неприемлемо расплывчатыми и всеобъемлющими, как это цитата из Зимнего (1986: 165) иллюстрирует:
Нельсон, и я использую слово "обычный", как общий термин для способ ведения дел. Это одновременно и партнером широкий спектр терминов, употребляемых в повседневной жизни и в различных теоретических Языки, в том числе православные и поведенческих экономической теории, среди этих условий решение правило, техника, мастерство, стандартных оперативных процедур, практики менеджмента, политики, стратегия, информационная система, информационная структура, программы, сценарии и организационной форме.
определение Зимняя одновременно тревогу и интригующей, поскольку она опирается на широкий спектр конструкций на всех уровнях анализа. Во всех проявлениях он ссылается на, однако, процедур по существу автомат, выполненный без явного обсуждения или выбора.
Процедуры, как Effortful Достижения
В последние социальной теории, процедуры, также является центральной концепцией, но получил довольно разные теоретические лечения. Гидденс (1984: 60) определили концепцию на регулярную основу ", как основанные на практических сознания", как жизненно важное значение для теории структурации: он утверждал:
Регулярные или обычные функции встреч, во время, так и в пространстве, представляют собой организационно функции социальных систем. Регулярное основана в традиции, обычаи или привычки, но это большой ошибкой предположить, что эти явления не требуют объяснений, что они просто повторяющиеся формы поведения проводиться "бессмысленно. Напротив, как Гофман (вместе с этнометодологии) позволило продемонстрировать, рутинной характер большинства социальной активности является то, что должно быть "работал на" постоянно теми, кто его поддержки в их день за днем вести. (Гидденс, 1984: 86)
Хотя Гидденс не предлагает четкого определения организационной процедуры как таковой, критический взгляд в том, что рутинной общественной деятельности не бессмысленные или автоматически, а, скорее, effortful достижение. Подобную тему можно найти в литературе по дискурса и анализ разговора. Как Schegloff (1982: 89) утверждал, взаимодействие всегда должно рассматриваться как "достижения из возможностей", а не что-нибудь имя или запланированных. Горфинкель (1967) и его последователи неоднократно продемонстрировала, что нормальная неприятностей и непредвиденных расходов практической повседневной жизни нуждаются в постоянном толкования и ремонт (Наследие, 1984).
Даже некоторые из самых рутинной видов встреч, таких, как быстрое обслуживание продуктов питания (Leidner, 1993) и покупка марок (Ventola, 1987), выставку значительное количество различных и требуют определенных усилий со стороны участников выполнить успешно. Клиенты должны быть обучены и контролируется, с тем чтобы привести их в соответствие с ожиданиями услуг (Leidner, 1993). Служба взаимодействия особенно подвержены изменению, конечно, потому, что они интеракций продукции. Потому что организационные процедуры сложны интеракций продуктов, как правило, требуют участия нескольких лиц, они вряд ли будут разворачиваться так же, каждый раз.
Эти исследования ставят под серьезный вопрос, какой-либо концепции процедуры, как фиксированной или автоматической. Можно было бы возможно решить очевидными разногласия, заявляя, что авторы говорят о разных явлениях, может быть, что Ашфорт и Фрид (1988) понимается под обычной отличается от того, Гидденс (1984) имел в виду. К сожалению, поскольку любой из них использовались конкретные примеры (не сообщил никаких данных), то они, как представляется, говорить о той же вселенной деятельности: официальные и неофициальные встречи и задачи различных ситуациях.
Различия в этих двух широких взглядов на рутинной деятельности, не удивительно, учитывая, что каждый перспективе возникла как корректирующие к фанатичным альтернативы. В организационном литературе поведение, мысли, что процедуры выполняются автоматически была реакция на экономические догмы, что все решения предполагает совершенных знаний и оптимальный выбор. Поведенческая экономика может также рассматриваться в качестве постоянной реакции против укоренившейся православия (Winter, 1986). В социологии и этнометодологии, в частности, идея о том подпрограммы effortful достижений стало реакцией на Parsonian тенденция рассматривать социальные агенты как преднамеренный пасты, чье поведение было предопределено социальной структуры ("Наследие, 1984).
Там также может быть методологической смещения, которые могут помочь учетом разницы во взглядах. Перспективу, в которой процедуры рассматриваются как effortful достижения обычно опирается на подробный этнографических наблюдений людей, работающих и взаимодействующих (например, Горфинкель, 1967), так что это неизбежно, что все мелкие неприятности и импровизации повседневной жизни должна быть очевидной. В отличие от точки зрения процедуры, в которых рассматриваются в качестве автоответчиков, связанный с методами, предназначенные для получения, а затем подтвердить конкретные картины в сознании предметов (например, Ли и McGraw, 1989). Это не удивительно, что эти две методологические подходы приводят к различным толкованиям этого явления ..
Процедуры AS грамматики ДЕЙСТВИЙ
Чтобы примирить эти явно противоречивые взгляды на рутинной социальное действие мы предлагаем теоретическую модель, которая позволяет интегрировать идеи из каждого из них. Такая модель организационные процедуры должны признать, что поведение рутинной сдерживается и включен по когнитивной структуры личности, такие как скрипты, а также физической и социальной структуры организации. В то же время, необходимо учитывать индивидуальные усилия и агентства, что приводит к конкретной модели мы наблюдаем.
Мы считаем, что грамматические модели особенно хороший выбор для этой проблемы, потому что грамматик определить множества возможностей. Концепция грамматика может быть применен к любой упорядоченной последовательности элементов или событий, языковым или иным образом. Можно создать грамматик для истории ("Князь, 1973; Райан, 1979; Колби, Кеннеди и Миланези, 1991), задачи (Sandelands, 1987), политическая история (Алкер, 1987), правильные многоугольники (Miclet, 1986), хромосомы ( Гонсалес и Томасон, 1978), и почти все остальное, что может быть описано как упорядоченное множество. В той мере, организационные процессы, такие как процедуры может быть описан как упорядоченные множества действий, они также могут быть описаны грамматик. Выражая последовательности действий наблюдаются в организационных процессов с использованием грамматики, мы можем обнаружить последовательной структуры и функционально аналогичные модели.
Наш метод основан на Саланчик и Leblebici (1988), которые использовали грамматические модели представляют собой возможные формы взаимодействия в операциях питания. Мы выражаем свою работу, используя грамматические модели, чтобы выразить последовательной структуры рабочих процессов, наблюдаемых в той или иной организации ..
Пентленд (1995) представил подробную аналогию между организационных процедур и грамматики, как показано в Таблице 1. В этой аналогии, организационной работы имеет грамматики. Таким же образом, что лингвисты использование грамматики для описания определенных аспектов языка, мы используем для описания грамматики некоторые аспекты обычного. То, что мы в действительности наблюдаем, эмпирически, никогда не целый распорядок, или целый язык, но только в конкретных случаях его. В лингвистике, они называются предложения, но и в поведенческих мире, мы будем называть их "выступлений". Таким же образом, что английская грамматика позволяет ораторов для производства различных предложений, организационной работы позволяет участникам производства различных исполнений.
Конечно, естественный язык, как английский может генерировать бесконечное разнообразие предложений - из-за чрезвычайно большого лексикона и большое количество правил - лишь некоторые из них когда-нибудь на самом деле произнес (Coulmas, 1981). Организационной работы, как правило, позволяют сравнительно небольшое число возможных выступлений, лишь некоторые из которых они были приняты со стороны участников. Как язык, который может иметь несколько различных категорий предложения (например, декларативные, вопросительные), задача блок может иметь несколько различных категорий процедуры в своем репертуаре. Сотрудники магазин видео, например, будет принимать различные спектакли для продажи, аренды, возвращается ..
Эта аналогия указывает на удивление понимание: организационной работы ни одной картины, а, скорее, набор возможных моделей - обеспечивается и ограничивается целым рядом организационных, социальных, физических, так и когнитивных структур - от которых членов организации принять частности представления. Есть много различных вариантов деятельности обслуживания клиентов, например, но и быть узнаваемым в качестве компетентного обслуживания клиентов, каждый экземпляр должен падать в пределах определенных границ. Каждый экземпляр также, в большей или меньшей степени, effortful достижения участников и выходящего продукта их взаимодействия. Хотя это определение очень похоже, что и Gersick и Hackman (1990), в котором он указывает на аналогичные, но не устойчивые формы, которые возникают благодаря взаимодействию, что фиксируется, в некоторой степени, это пространство возможностей для действий (хотя это тоже может измениться, с достаточным усилием).
Важной частью этой концепции процедуры заключается в связи между структурой и агентства. Как Гидденс (1984) и другие утверждали, правила, нормы, схемы, сценарии и другие когнитивные артефакты "ресурсов" для принятия мер, но они не могут быть поняты как определение действий. Кроме того, в отдельных когнитивных структур такого рода существует только одна категория артефакты, которые могут повлиять на формирование потока действий в ситуации. Пентленд (1992) показали, как унитарное мер, движется формируются под воздействием физических и ритуальных размеры организационной структуры, а также необходимость привлечения когнитивных ресурсов, которые распределяются между отдельными людьми в организации. В рамках Пентленд в движется ограничены и включен особенностями ситуации, с тем, что ограниченный репертуар ходов будут доступны для членов в любой момент времени.
Аргументом здесь является лишь то, что находится качества действий в организации выходит за рамки отдельных движется включить последовательности ходов. Благоприятные и сдерживающие структуры, характерные для организационных условий работы - например, иерархия, разделение труда, а также множество задач и конкретной ситуации условиях - естественно приводят к закономерности действия ..
Хатчинс (1991) анализ мост экипаж вручную навигации корабля, когда электронная система навигации не удалось обеспечивает отличные иллюстрации. Распределенный характер задачи (например, получение наблюдений, диаграмм текущей позиции) в сочетании с физическими ограничениями и affordances присутствует в ситуации, сложившейся возможность несколько различных способов выполнения им своих навигационных задач. После борьбы с этими возможностями на некоторое время, экипаж смог остановиться на одном конкретном разделения труда и последовательность действий, которые наиболее эффективно (Хатчинс, 1991). Этот пример свидетельствует о коллективных и распределенный характер многих организационных процедур: Потому что ни один человек мог ориентироваться в корабль, характер действия коллективного достижения ..
Определение процедуры таким образом, также помогает уточнить и сохранить различие между процедуры, как последовательность действий и регулярностью в качестве переменной собственности, которые могут быть отнесены к такой практики. Для укрепления этого различия, можно заменить менее оценочных суждениях термин "процесс" для неоднозначной и несколько уничижительный термин "обычные". Процессы могут быть больше или меньше повторов, более или менее автоматически, воплощают более или менее различные, искать, и так далее. С этой точки зрения организационной работы не нужно быть особенно "обычной", как показано в следующем примере.
ЭМПИРИЧЕСКИХ ПРИМЕР
База данных International (DBI - псевдоним) создает и продает программный продукт для ЭВМ, которые мы будем называть SystemTen. Группа поддержки программного обеспечения в DBI предлагает 24-часа в день оказания технической помощи клиентам, которые испытывают трудности с использованием своей продукции. Сотрудники 25 специалистов получает около 100 новых вызовов в неделю. Клиенты позвонить в службу поддержки программного обеспечения DBI группа по телефону "горячей линии" или по электронной почте, оба из которых ответили на один из операторов в "центр обслуживания клиентов". Эти входящих сообщений обеспечить "стимул" необходимо ссылаться на обслуживание клиентов на обычных DBI. После операторов определить, является ли абонент имеет действующий контракт на оказание услуг, которые почти все звонящие делать, по существу, отсутствует обсуждения о том, как действовать.
Стимул всегда вызывает такой же ответ: оператор "открывает" звонок вызова отслеживания базе DBL и присваивает $ решена проблема с одним из пяти "функциональные зоны", где поиск решения начинается. В следующих разделах мы используем данные, собранные на DBI, для двух целей: (1) к документу nonroutine характер решения проблем работы и (2) разработать грамматические модели, описывающей эту работу как набор функционально аналогичные моделей ..
Данные
Эти данные сообщил здесь были собраны в рамках более широкого исследования программного обеспечения горячей линии проведенного первого автора (Пентленд, 1992). Управления в DBI получил высокий уровень доступа к работе подразделения и при условии, Пасскарту необходимых для поступления и незанятое офис, в котором к работе. До начала сбора данных, все члены группы поддержки DBI было сообщено, что (1) ни один человек не был обязан участвовать в любом качестве; (2) ни один человек или группа оценивается в любом случае; (3) конфиденциальность будет сохранена как с другими лицами и с руководством, а также (4) конфиденциальность организации и всех лиц, причастных будут защищены с общественностью.
Данные наблюдений. Сбор данных продолжался три месяца, наблюдение за участниками пять дней в неделю. Учитывая технический характер работы, роль первого автора была преимущественно у наблюдателя, хотя он иногда просил помочь с простых задач, таких как копирование, глядя вещи в инструкции, или бег по коридору, чтобы получить помощь. Иногда он был приглашен в качестве наблюдателя, что ситуация информатора почувствовал может быть особенно интересно. Большую часть времени, автор первого СБ при поддержке специалиста. наблюдения того, что он или она сделали и с подробным заметки. Это, как правило, можно задавать вопросы, чтобы прояснить, что случилось, что еще можно было бы сделать, и так далее. Если ситуация в срочном порядке, информаторы, как правило, рады обсудить свои работы.
Кроме того, было возможным отступить к бюро и пишут замечания по поводу ситуации, в которых заметок не удалось. В конце каждого дня, исследователь отпечатали поле примечания. Всюду в этой статье, цитаты из области ноты, на которые ссылается сайт, на следующий день, и номер страницы. Например, "(DBI, 6,3)" хотел бы сослаться на шесть дней, стр. три поля отмечает ..
Архивные данные. С помощью персонала DBI, случайная выборка из 335 звонков была извлечена из вызовов для отслеживания базы данных DBI, в котором содержались истории более 20000 проблем. Колби, Кеннеди и Миланези (1991) рекомендовал не менее 50 случаев в качестве основы для создания грамматических моделей народных сказок, так что размер выборки, казалось более чем достаточно. Для извлечения этого примера мы выбрали один случайный день в неделю (с понедельника по пятницу) и отдельных всех звонков, полученных в тот же день, касающиеся основных продуктов в DBL, SystemTen. Каждый экземпляр в этой базе данных присваивается уникальный номер и ссылается на сотрудников DBI, как "вызов", хотя он, как правило, включают много различных телефонных разговорах.
Чтобы получить 335 звонков, в общей сложности 21 дней были отобраны в период с марта 1988 года и феврале 1989 года. Среднее время, прошедшее на звонки в образце 102 дней ..
Вызова для отслеживания базы данных предоставляется удобный доступ ко всей истории проблем, которые часто протянул в течение недель или месяцев. Сотрудников DBI использовали базу данных для одновременные отмечает о том, что были приняты меры, что необходимо сделать следующий, и так далее. Замечания первый автор сообщил, что специалисты были весьма заботливый о сохранении этих записей. Поскольку база данных служит множество полезных целей, для специалистов по поддержке и их руководителей, информация, записанная была достаточно надежна, хотя и не обязательно полное во всех деталях. Отчеты отражают полную историю каждой проблемы, которая является важным аспектом для нашего анализа, но ограничить количество деталей, которые могут быть восстановлены около какого-либо конкретного взаимодействия, поскольку специалисты регистрируется только акции и мероприятия, что они необходимы для их собственных целей.
Кодирование архивных данных. Схема кодирования используется здесь было взято из Пентленд (1992), чтобы воспользоваться вызова отслеживания база данных, используемая в DBI. Его анализ определил ряд основных шагов, которые поддержке специалистов использовать для решения проблем, таких, как передача проблемы в других областях, эскалации инженерно-технического персонала, и, ссылаясь на других поставщиков. Эта система была распространена на проблемы, которые были переданы заказчику для получения дополнительной информации или для тестирования. Дополнительные шаги, такие как открытие и закрытие вызова вызова, были добавлены для этого анализа, как показано в Таблице 2. При поддержке специалистов на изменения DBI статус вызова, чтобы отразить один из этих ходов (например, наращивание вызова на развитие), его действие автоматически регистрируется в базе данных четко и однозначно.
Архивных образец был разделен на две части, обучающей выборки, которая была использована для разработки грамматики индуктивно (N = 167) и опытный образец, который использовался для проверки грамматики статистически (N = 168). Два кодировщиков были заняты, каждый из которых закодированы одна половина звонков. После непродолжительной тренировки, кодировщиков достигнут 96 процентов паев на единицу соглашения (326 из 338 кодов в подмножество 50 вызовов). Отсутствие согласия обусловлено незначительные ошибки агрегатирования (без кода из последовательности), который предполагает перенос последовательностей с одной позиции, что привело к очевидным несогласие с последующим коды (Фолгер, Хьюс и Пул, 1984).
Nonroutine Проблемное работы
Эта задача работы устройства будет трудно охарактеризовать как обычные, так как уравнения (1) большое число исключений, (2) низкий analyzability задачи. и (3) активный поиск и обсуждение необходимости. Подтверждающих это утверждение основано на анализе обучающей выборки (N = 167), принятые от призыва отслеживания базе DBL и по данным наблюдений.
Большое количество исключений. Есть несколько показателей частоты исключения входного потока (или сырья) для группы поддержки программного обеспечения DBI. Одним из показателей является частота дублировать звонки (разные звонящие клиенты с такими же или аналогичными проблемами). Во многих технических услуг горячей линии, подобные вопросы являются общими, и некоторые производители публиковать бюллетени часто задаваемые вопросы. В обучающей выборки, было всего пять звонков с повторяющимися темами (IBM недавно выпустила новую операционную систему, и эти клиенты были вопросы о ее совместимости с программным обеспечением в DBL); любой другой теме был уникален. Еще одним показателем задача разнообразие программного обеспечения является частота новых проблем, звонки, которые ранее не встречались и по которым решение не может быть посмотрел вверх или получить.
Для оценки частоты, мы рассмотрели каждый звонок для доказательства того, что проблема была признана одна с известным решением. Семьдесят три из вызовов (43,7 процента) были "новые проблемы", которые ранее не встречались. Высокая частота новых проблем, отчасти объясняется тот факт, что для решения "известных" проблем распространяются на клиентов на регулярной основе через содержание ленты. Таким образом, клиенты, как правило, назвать новыми или исключительных проблемы ..
Даже если у заказчика есть знакомый рода проблем, часто Есть информация о том, что установка клиента, что делает их конкретные проблемы исключения. клиентов в DBL работать больших центров обработки данных, они часто имеют несколько процессоров, больших телекоммуникационных сетей и баз данных, содержащих миллионы записей. Существуют различные системы зависит от проблем, которые в результате уникального сочетания процессоров, устройств хранения данных, сети. операционных систем и другого программного обеспечения, используемых в заказчика. Даже тогда, когда два клиентам подобного рода проблемы, сходство может быть трудно обнаружить. Наша оценка частоты новых проблем, как правило, занижают разнообразие внес на эти непредвиденные обстоятельства ..
Низкий задача analyzability. Хотя в мире компьютерных программ иногда может быть весьма рациональной и хорошо изучены. Задача окружающей среды на DBI были некоторые особенности, которые сделали много проблем, трудно анализировать. Во-первых, продукт был очень сложным, так как это инженер объяснил: "Я могу вам сказать, что SystemTen выключен масштаба с точки зрения сложности. Там в коей мере не на земле, чтобы создать достаточное количество тестов для него. Там нет сомнений, что это за рамки человеческого понимания. некоторых модулей, которые вы просто поместите череп и кости, и лечить как "черный ящик" (DBI, 34,6). В результате, он не всегда можно быть уверенным, что вызвало проблемы, что возможным решением может быть, даже, где искать.
Это было особенно справедливо в отношении "данные, зависящие" или временные ошибки, которые могли бы как правило, только быть воспроизведены на заказчика. Во-вторых, иногда бывает трудно построить объяснение проблемы, даже если симптомы были известны, как этот инженер объяснил: "Даже если у вас есть свалка, все, что вам действительно представляет собой след на песке. Вы можете видеть, что произошло, но вы понятия не имею, почему это произошло "(DBI, 5,13). "Следы на песке" явление может быть обнаружено в обучающей выборки взяты из вызовов для отслеживания базе DBL в. Из этих 167 звонков, сорок семь (28,1 процента) не были решены. Или проблема "один раз случай", для которого нет значимых диагностические данные могут быть собраны или клиент обновлен некоторые аспекты их системы и проблема ушла.
Наконец, было не всегда возможно получить достаточно информации от пользователей, чтобы изолировать симптомы проблемы, а тем более изучить его причины. В этих случаях не было возможности проанализировать, что случилось ..
Широкое обсуждение и поиск. Учитывая сложность проблемы анализируются, не следует удивляться тому, что значительная обсуждения и поиска не требуется. Первый автор часто наблюдается специалистов по технической поддержке работает несколько часов по одной проблеме, просеивание через "свалки" и "снимков" (фут толщиной стопки бумаги заполнены шестнадцатеричное представления файловых буферов, оперативной памяти, и других диагностических информации), , не наступайте на основе программ обучения на один раз. Другие члены вспомогательного персонала часто советуются, а звонки часто передаются между функциональной области или эскалация для разработчиков, которые писали код так, чтобы соответствующий опыт и знания могут быть задействованы на проблемы.
Потому что так много проблем на конкретных участках, то часто приходится переносить ответственность за проблему клиента, который сообщил, так что более подробную информацию можно собрать. Клиенты иногда просил, чтобы воссоздать проблемы или запустить процедуру испытаний и сообщить о результатах, например ..
Ни в каком смысле это могло работать назвать бессмысленной или автоматическими. Когда источник проблемы был выявлен, было дополнительному этапу обсуждения связанные с принятием решения, что делать. В один особенно тяжелый случай несколько встреч должны были решить, если исправить должны быть выданы для текущей версии продукта (как "патч") или отложена до новой версии. В некоторых случаях покупатель может просто "обойти" проблему. В других случаях проблема может быть установлена путем предоставления клиенту индивидуальный "ЗАП", который изменил свою копию программы. В других случаях это может потребовать более широкие изменения конструкции основного продукта. Выбор между этими альтернативами часто требуется, чтобы быть проблема переросла в более высоком уровне технического или управленческого персонала.
Взятые вместе, эти показатели убедительно свидетельствуют, что работа этой задачи подразделения был nonroutine. Что касается определений, основанных на Перроу (1967), данное устройство было большое разнообразие задач и умеренной analyzability поиска, в лучшем случае. Члены этой группы работает с большим обсуждения, поиска и частые перерывы, тем самым нарушив Ашфорт и Фрида (1988) критерии для рутинной поведения. Учитывая эти данные, мы могли бы возникнуть соблазн предположить, что эта задача подразделение нет ни быта, не функционально аналогичная картина, которая характеризовала его рабочих процессов. Этот вывод, однако, будет основываться на необоснованного вывода из свойств работы по последовательной структуре мер, необходимых для ее выполнения.
Построение грамматической модели
Есть несколько шагов, необходимых для сооружения грамматические модели организационного процесса. Они описаны и проиллюстрированы здесь достаточно подробно, чтобы разрешить репликацию. Некоторые из этих шагов должен быть осведомлен, например, основные процедуры кодирования, описанные выше. В связи с этим, этот метод основан на привычных методов для обработки последовательных данных (Готтман и Рой, 1990; Ван де Вена и Пула, 1990). Потому что чем больше специализированных этапов в создании грамматики и оснащение его данные будут менее знакомы, мы даем им особое внимание здесь.
Изучение данных. Как и в любой индуктивной процедуры, первый шаг, чтобы ознакомиться с этими данными. Первые двадцать закодированы звонков из обучающей выборки приведены в таблице 3. Каждая строка представляет один вызов, который является одним выполнения обычных программного обеспечения. Символов в каждой строке представляют движения (или действия), которые были сделаны в процессе ответа на вызов, в ходе дискуссии, следует, кодированные данные будут переданы в качестве "струн" или "последовательности". Последовательность в строке 1 может быть следующим образом: звонок был открыт (O), работал на двух разных времен (WW), переданных пользователем (США), переведен обратно в поддержку продукта (PS), работал по два раза (WW), а затем закрыта (C).
В целом, процедуры кодирования сводится много другой информации, эти строки символов. Например, мы сохраняем последовательность событий, но не интервала между ними (Abbott, 1991, называл это "время события", а не "часы"), а также широкий выбор трудовой деятельности сжимается в одну категорию (W) ..
Тем не менее, разнообразие среди спектаклей в таблице 3 бросается в глаза. Все они построены по одному типовому лексики движется, но последовательностей значительно различаются от исполнения работы. Из них 20 вызовов, только пять простейших звонков было той же схеме (строки 4, 8, 11, 12 и 18), и ни одна из них была та же проблема. Все остальные звонки повлечь за собой уникальные последовательности действий, но они все достижения функционально аналогичные цели реагирования на проблемы клиента. На первый взгляд, эти данные, как представляется, поддерживают вывод, что эта задача не имеет блок обычной, там, кажется, слишком много расхождений в данных. Цель Следующим шагом в анализе является обобщение этого многоэтапного Разница с использованием простой грамматики ..
Создать грамматика, описывающая эту модель. Как изучить данные, мы будем работать в направлении разработки гипотетических грамматики. Грамматика будет состоять из множества фраз структуру правил (иногда называемый "переписать правила," по причинам, которые станут очевидными), которые определяют закономерности в закодированных данных. Заметим, что эти правила не должны рассматриваться в обычном смысле правил, членов организации следовать или обратитесь к делая свою работу. Члены DBI группу технической поддержки, не соблюдают эти правила, не больше, чем они будут соблюдать правила вытекает из обычной модели регрессии. Скорее, фраза структуру правил, используемые здесь просто устройства для описания структур наблюдается в закодированных данных ..
Разработка грамматики что-то от искусства. Можно начать разрабатывать грамматику сверху вниз, начав со всей рутины и разбиения их на составные части. Кроме того, можно работать снизу вверх, начав с закодированных данных и выявления общих суб-последовательностей. Сверху вниз стратегия будет наиболее подходящим, когда общая логика обычных заранее известно или когда есть априорные ожидания, основанные на теории. Снизу-вверх стратегия была бы более уместна, когда один не имеет теории априорных и хочет работать с индуктивно данных. В любом случае, цель объяснить большое количество наблюдений с простейшим набором правил. Эти правила образуют своего рода рабочей гипотезы о последовательности действий наблюдаются в процедуры ..
Будь один работает сверху вниз или снизу вверх, это может быть полезно взглянуть на составные части рутины. Это как "составляющие синтаксического" (Cook, 1988), которые составляют формальной грамматики. Эти подмаски, что может быть реально изолированной от остальной части последовательности. Например, каждый вызов программное обеспечение состоит из открытия, а затем искать решение, после закрытия. В грамматической форме, это может быть выражена следующим образом:
Поддержка программного обеспечения, Call права [Открытие] стрелка, для поиска решения, закрытие,
где символ [справа] стрелку можно прочитать как "состоит из", и запятые в списке указать ", а затем". Это упрощенная версия того, как фраза структуры грамматики (аль Газдар и др., 1985) используются для представления предложений. Каждое правило имеет один знак на левой стороне и одного или более символов на правой руке. В грамматике английского языка, например, можно было правило, которое говорит, что предложение (S) может состоять из именной (NP) и глагола (VP). Такое правило может быть записана следующим образом: S [стрелка вправо] Н.П., VP. Можно считать, что эти фразы структуры правила, описывающие, как конкретный субъект (например, взаимодействие обслуживания) можно разложить на составные части ..
Следующим шагом в разработке грамматики перечислить, каким образом каждая составляющая может быть достигнуто. В связи с этим, метод имеет некоторые общие позиции с этнографической процедур для составления карт целей и средств семантической области (Спрадли, 1979). Семантической области интереса здесь может рассматриваться как "пути достижения" составляющей вопроса. В общем, может быть несколько возможных путей для достижения поставленных составляющей рутины. Для модели это просто один включает в себя альтернативные разложения, что составные, каждый получает возможность альтернативных одно правило. Теоретически, эти альтернативы, функционально аналогичные в том смысле, предложенной Gersick и Hackman (1990), потому что они удовлетворяют общим целей и средств связи.
Каждый розничных операций, например, включает в себя форму оплаты, но Есть несколькими способами, что оплата может быть выполнена (например, наличными, чеком или кредитной картой). В (1979) условия Спрадли, эти альтернативы представляют собой области, "способы оплаты". В нашей точки зрения, они будут включены в качестве отдельных правил в грамматике розничных операций (Пентленд, 1995). Каждая составляющая должна быть расширена таким образом, пока он может быть выражен в терминах основной лексикон или схемы кодирования. Это то, что позволяет грамматика должна проходить проверку на данных, как описано ниже ..
Эта процедура была использована, чтобы побудить гипотетической грамматики для поддержки процесса разработки программного обеспечения DBI, как показано в таблице 4.
ТАБЛИЧНЫЙ DATA опущен
Особые правила мы определили были разработаны тщательного изучения последовательности в подготовке образцов и применяя полученные результаты с данными наблюдений. Как гипотетический грамматики принял форму, мы применили его к обучающей выборки, чтобы увидеть, насколько хорошо она подходит данных. Как и любой индуктивной упражнения, определенное решение не требуется. Первое правило в таблице 4 говорится, что в общей структуре модель состоит из открытия, а затем искать решение, а затем закрытия. С момента открытия было закодировано с одним символом в лексике, правило, которое выражает открытия тривиально: открытие [стрелка вправо] O. Если более подробные данные были доступны для каждого вызова, этой составляющей можно было бы закодировано более подробно включать способ звонков ответил, первоначальный разговор с абонентом, а также мер, необходимых для ввода нового вызова в поисковую базу данных.
Тело каждого звонка состоит из последовательности шагов, которые представляет собой процесс поиска решения. В процессе поиска может включать в себя любую последовательность передачи, эскалации, или работать по этой проблеме. Кроме того, Существуют специальные трехсторонние в процесс поиска, который мы создали ярлык "пользователь" и "разработчик". Например, в первой строке таблицы 3, последовательность "США PS" происходит. Это означает, что ответственность за решение проблемы было передано пользователю (США), а затем были возвращены назад технической поддержки (PS). Эта последовательность часто происходит в задачах, где единственный способ продвижения решений является заказчиком сбора дополнительной информации или проверить что-то в их системе.
При поступлении информации или окончания проверки, специалист берет на себя ответственность еще раз. Таблица 4 также включает в себя аналогичный набор шаблонов между разработчиком (DV) и поддержку продукта (PS), что мы названием "разработчик" составляющих ..
Каждый вызов заканчивается закрывающей последовательности, что предполагает предварительное исправить, а затем действий с указанием, что вызов "сделали", а затем завершающий комментарий, который объясняет, что и было сделано. Наблюдения процессе работы и анализ информации о звонках указано, что закрытие называть не обязательно означает решения проблемы. Многие из вызовов, которые обрабатываются DBI сообщения о единовременной проблемы, которые никогда не дублируются и не раскрыто. Тем не менее, эти звонки, как правило, либо закрыты, либо становятся неактивными. По этой причине, грамматика включает в себя альтернативные последовательности, которая не включает предварительный исправить. Как пользователей и разработчиков эпизоды ", предварительный исправить" и "делать" промежуточные уровня составляющие, которые имеют внутреннюю структуру, которая выражается новыми правилами, как показано в таблице 4.
Предварительное исправить содержит один из трех кодов о том, что исправить которое было осуждено (F или R или T), а затем работать эпизод (как правило, с участием испытание исправления). "Сделали" составляющая представлена либо C (закрытые) или D (отсроченные) или I (недействующий). В некоторых звонков, есть еще один символ, указывающий, что дополнительный комментарий объясняет, что были приняты меры, чтобы закрыть по телефону (E) ..
Перезаписи. Процедура, используемая для проверки грамматики в отношении данных, называется "переписывания", потому что он состоит из взявшись закодированной строки и буквально переписать его, используя предположили правил. Переписывая очень похожа на то, что мы, как правило, описывают, как кодирование. Один поиск данных по заданным шаблоном, но вместо того, чтобы просто аннотирования данных, один фактически заменяет исходные данные с кодом, отсюда и название перезаписи. Для простых правил, можно было бы сделать это с "поиск и замена" опция доступна в любом текстовом редакторе программы. В перезаписи, один ищет закономерности в данных, которые соответствуют правой части правила. Если найдено совпадение, что часть данных заменяется левой части правила (название того компонента).
Таким образом, подробные закономерности в данных заменяются на более абстрактные избирателей. Эта базовая процедура повторяется для каждого из правил в грамматике, пока больше не переписывать это возможно. Это можно сделать вручную, или это может быть достигнуто при использовании компьютерной программы предназначены для шаблону и переписывать. (1).
На рисунке 1 показаны процедуры для перезаписи одной строки, одна правило, на время. Первая строка на рисунке 1 показывает исходных данных, состоящий из последовательности семь ходов. Каждая последующая строка показывает те же данные после того как они были переписаны по одному правилу. Вертикальные линии проследить путь каждого элемента данных, как он превращается в процесс преобразования. Тяжелые линии показывают, что элемент был переписан. Если эта цифра была перевернутая, это будет напоминать простую диаграмму приговор. Таким образом, во втором ряду, "O" был переписан с использованием правила "Открытие [стрелка вправо] O." В следующей строке, "C" была переписана с использованием правила "Готово [стрелка вправо] C." Возможность перезаписи обобщить модели демонстрируется в четвертом ряду, в котором правило "Закрытие [стрелка вправо] Готово, комментарий" был использован для замены двух компонентов с одним, как указал сходящихся линий.
В каждом из следующих трех строк, две символы были переписаны в один символ, как указано сходящихся линий. В конце строки, три составляющих были объединены в единый символ, который представляет общую картину ..
Если строка полностью переписан для одного символа, как в этом примере, то он подходит идеально грамматики и можно сказать, что были "разобраны" по грамматике. Это будет как с точки данных в регрессии, который соответствует модели с остаточным членом, равным нулю. Число строк в выборке, полностью переписан грамматика является одним из показателей того, насколько хорошо подходит грамматики данных, мы используем эту меру в анализ, который следующим образом. В отличие от этого примера, однако, не все наблюдаемые последовательности может быть полностью переписан. Там могут быть последовательности в данных, которые не соответствуют гипотетической грамматики. Потому что переписывание ведет к уменьшению длины строки переписываются, процент сокращения длины еще один показатель степени соответствия (Olson, Herbsleb и Раетер, 1995) ..
Тестирование грамматики. Наша гипотеза заключается в том, что, несмотря на частые перерывы и активный поиск, поддержка процесса воплощенные последовательных моделей, которые могут быть представлены по грамматике. Удобная гипотеза нулевой, что позволяет нам сформулировать статистический тест, в том, что наблюдаемая последовательность действий являются случайными и не следовать предположили картины. Для проверки процесса обслуживания в DBI соответствовали нашим предположили грамматики, мы провели процедуру перезаписи на вторую половину нашего закодированных данных, опытный образец (N = 168). Эти данные не были включены в программу подготовки образца, который был использован для разработки гипотетической модели. Сто девять строк, или 64,9 процента, были переписаны полностью.
Для проверки статистической значимости этого результата, нам необходимо оценить вероятность того, что может быть достигнуто путем применения грамматики множество случайных последовательностей. Поскольку нет распределения вероятностей для такого рода данных, мы провели простую процедуру загрузочный, о которых говорится в Олсон, Herbsleb и Раетер (1995). Мы создали 100 наборов случайных данных путем создания случайных перестановок каждой строки в реальном наборе данных. Таким образом, каждый рандомизированных данных состоит из 168 строк, каждая из которых имеет одинаковую длину и состав элементов, как в оригинале. Эта процедура похожа на принятии предложения в настоящем пункте, и случайно перестановки слов в каждом предложении в 100 раз, чтобы создать 100 новых пунктов.
Мы обратились предположили грамматики для каждого из 100 рандомизированных данных; среднее количество строк был полностью переписан 9,57 (из 168), со стандартным отклонением 2,77. Наблюдаемый результат от реальных данных (109 из 168) было более 35 стандартных отклонения выше среднего значения ..
Анализ структуры безграмотно. Остается вопрос, конечно, являются ли некоторые другие грамматики может быть лучше или более экономный, чем наши предположили грамматики. Чтобы ответить на этот вопрос, мы проанализировали остаточной структуры, которые не вписываются предположили грамматики. Чаще всего разница в опытный образец, который появляется в 24 неполностью переписать вызовы, является наличие одного "США" без соответствующего "PS". Эта модель предполагает, что ответственность за призыв был передан пользователю и не были возвращены по товарным группам поддержки в DBI. Почти во всех этих случаях специалист DBI имплицитно взял на себя ответственность, продолжая работать на вызов или принять другие меры, но забыл сообщить об этом в базе данных.
Существование этой модели имеет смысл, поскольку высокие нагрузки призывает поддержать людей, дать от проблемы и принимать их обратно только в случае необходимости. Это упущение со стороны сотрудников DBI значительно снижает очевидным припадке грамматики. Если данные были отражены этот шаг, то процент звонков полностью переписан будет превышать 79 процентов ..
Оставшиеся несколько звонков отразить более радикальный отход от грамматики. Например, семь из звонков был закрыт, а затем возобновлено. В этих случаях проблемы, которые, казалось, были решены оказалось требуют дополнительной работы. Тринадцать из звонков не было официально закрыто (или отсрочки или объявили неактивные), хотя работа, видимо перестали. Многие из этих вызовов были переданы заказчику для дальнейшей данных, явно не оправдались. Без клиента давление на эти проблемы, поддержать людей, просто присутствовали на более насущные вопросы.
Эти исключительные модели теоретически важны, поскольку они показывают, что даже простое строение, что мы предположили, не всегда достигается на практике. Они также показывают, каким образом предположили грамматики может быть улучшено. Можно было бы необходимо добавить правила, например, что позволяет пользователю эпизоды, которые не включают возвращение ответственность за техническую поддержку. Можно было бы также хотел бы добавить правило, которое позволяет модели, которые не имеют учредительные закрытия или моделей, которые закрыты, а затем возобновлено. Эти правила будут улучшения охвата грамматики более 90 процентов образца, но они также противоречат нашим нормативном смысле, основанная на представлениях от работы на местах, что представляет собой полное, компетентные вызова.
Кроме того, всегда есть опасность overfitting модели, в принципе, можно просто держать добавить правила, пока все возможности покрыта. Решение, какие правила включить, а какие исключить существу решение вызова. Хотя мы можем протестировать гипотетической грамматики по отношению к нулевой гипотезе, мы еще не имеют тесты для сравнения относительной эффективности различных грамматик (Simon, 1992) ..
ОБСУЖДЕНИЕ
Этот анализ показывает, грамматические много регулярности в данных, которые бы показаться с первого взгляда весьма неструктурированных. Хотя выступления программного обеспечения показано в таблице 3, выше, как представляется, весьма разнообразны, они разделяют основополагающие структуры, которые могут быть захвачены в правилах грамматики. Мы вынуждены заключить, что, хотя эта работа по-видимому nonroutine, она воплощает собой повторяющиеся, функционально аналогичная картина действий.
Наблюдается закономерность возникает от того, как эта работа организована (например, разделение труда), структурных особенностей ситуации, и когнитивные модели участников. Звонки должны быть переданы между специалистами, информация должна запрашиваться у пользователя, звонки должны быть открыты, прежде чем они могут быть закрыты, и так далее. Если наши данные позволили нам код процесса на лайнер уровень детализации, дополнительные закономерности появятся. Едва ли это могло быть иначе, из-за того, каким образом процедуры, внедренные в организации. Как Зимний (1986: 168) отмечает, рутины часто связаны со специализированными человека или физический капитал, который он назвал "рутинной конкретных активов". Эти активы определить набор возможных действий, которые приводят на практике к повторяющиеся модели ..
В группу поддержки программного обеспечения DBI, например, специалисты имеют ограниченный лексикон ходов, с которым в целях выполнения их работы. В любой момент времени, Есть только несколько выбор о том, как приступить к решению проблемы, что нашло отражение в лексике. Там может быть много творчества и осмотрительности применяется по отношению к этой цели, однако общий выбор о том, что можно сделать следующий весьма ограничены. Кроме того, существует логическая зависимость между некоторыми из этих шагов. Например, после вызова передается пользователем, он должен быть возвращен. Эти зависимости предоставить дополнительные структуры на спектакли, но они далеки от сдерживающих все выступления должны быть одинаковыми. Что мы видим, напротив, можно охарактеризовать как различные ограничения: спектакли, функционально аналогичные, но не обязательно то же самое.
Наконец, эти модели появятся или нет предпосылок для чисто сценария поведения присутствуют. Они возникают от того, как эта работа организована, как это отражено в трудности и affordances ситуации. Такая трактовка вполне согласуется с Нельсоном и Зимний (1982) идеи о рутинном конкретных активов, процедур, как перемирие, и других контекстных функций, которые позволяют и ограничивать действия. Когнитивных структур также имеют важное значение, конечно, поскольку они позволяют агентам в ситуации использовать соответствующие средства, соблюдать перемирие, и таким образом произвести требуемый шаблон действий ..
Концептуализация процедур грамматически обращает внимание на связь между структурой организации и последовательности действий, которые происходят там. В этой связи структура определяет набор возможностей, но не конкретных последовательностей мы наблюдаем. Таким образом, становится естественно задать вопрос, как изменения в структурных особенностей может изменить наблюдаемую картину действий. Например. может новый способ общения и обмена информацией с пользователями и разработчиками изменить модель работы? Как различных разделение труда влияет на модели работы? Как стойкими являются процедуры в условиях изменения организационных структур? Чтобы даже начать решать эти вопросы, надо уметь обобщить модели действий, которые составляют предположили процедур.
Грамматические модели имеют различные преимущества по сравнению с другими видами моделей (например, модели Маркова) для этой цели. Во-первых, они описывают множество возможных моделей действий, из которых члены принять определенные закономерности. Эта формулировка имеет теоретическое значение, поскольку она вмещает явно противоречивые взгляды на процедуры, как устойчивые формы и процедуры, как effortful достижений. Это методологическое значение, а также, потому что реальных процедур, вряд ли фиксированные шаблоны. Скорее, они показывают различные функционально аналогичные модели, которые могут быть кратко резюмировал, воспроизводя рода формализмов описано здесь. Во-вторых, правила фразу структура обеспечивает удобный способ для описания слоев избирателей (подпрограмм), которые могут быть реорганизованы и объединены в новые модели.
Каждая составляющая может быть расширен в семье, функционально аналогичные структуры, которые представляют альтернативные способы выполнения этой части подпрограммы. В-третьих, как это показано в случае пользователей и разработчиков эпизодов, грамматические модели хорошо подходят для представляющий связь между событиями, которые могут быть широко разделены в последовательности. В-четвертых, грамматические модели обеспечивают простой способ отличать правильное нормативно случаях обычные других случаях, как показано на тенденцию обслуживающего персонала DBI, чтобы избежать на себя ответственность за определенные звонки ..
И наконец, использование грамматических модель позволяет ввести в действие определение организационной работы, как набор повторяющихся, функционально аналогичные модели действий с определенной степенью точности, что было невозможно раньше. В частности, последовательности кодированных символов модель действия, если он может быть прочитан грамматики. Модели действий в рамках грамматики квалифицировались как функционально аналогичные путем их включения в общий целей и средств семантической области (Спрадли, 1979). Каждый шаблон в грамматике "означает" частности "конца". И, наконец, картина действия повторяются, если можно собирать несколько экземпляров его в некоторый период времени практически или теоретический интерес.
Новая сравнительная Рамочной
Если провести аналогию с языком вперед, то это указывает на возможность нового вида сравнительных основу для организационного анализа. На человеческом языке Есть грамматическое сходство между различными Языки, хотя конкретные слова, совершенно различны. По аналогии, процесс обслуживания клиентов во многих организациях, возможно, структурное сходство, хотя конкретные меры, принятые в каждой организации могут быть совершенно разными. То же самое можно сказать и о других видах процессов, а также, например, продажи, закупки, рекрутинг, аудит, планирования, и так далее. Потенциально мощное преимущество грамматического подхода является его способность резюмировать бесчисленные разнообразные формы деятельности в краткой, на высоком уровне шаблонов.
Точно так же, что грамматика позволяет лингвистов для выявления семей человека Языки, которые разделяют некоторые особенности синтаксической (Ньюмайер, 1983). Грамматика процедуры должны позволять организационных ученых определить семей организационных процессов, а также наметить их изменения с течением времени. Грамматическая структура становится особенно ценным, когда есть изобилие лексических единиц, таких как существительные. Создавая категории функциональной эквивалентности, грамматика облегчает сравнение между наборами различных случаях по-видимому ..
С практической точки зрения, грамматические модели представляется наиболее подходящим для ситуации, в которых последовательной записи хранятся и могут быть легко генерируется. Данные наблюдений дорого, особенно для процессов, которые распространяются в пространстве и времени. К счастью. многие виды бизнес-процессов, создания архивных данных, как побочный продукт нормальной работы, которые могут быть проанализированы с помощью этих методов. Билл коллекционеров, например, вести учет своей деятельности, которая потенциально может быть полезным (Sutton, 1991). С расширением использования информационных систем по всем видам услуг и производственных организаций, необходимых данных, вероятно, становятся все более и более доступными.
Если предположить, что имеются данные, что успех такого подхода будет зависеть от нашей способности формулировать соответствующие лексики и синтаксических компонентов. Эти промежуточные уровни абстракции, аналогичные конструкции можно найти в традиционных номологических исследований, кроме того, что вместо ссылки на переменную свойств объектов, они ссылаются на действия или совокупности действий. Вводя абстрактных компонентов (например, "открытие", "Поиск" и "закрытие") представляют части обычной, что позволяет подпрограмм, которые различаются в деталях в сравнении с точки зрения своих избирателей. В лингвистике, именно наличие синтаксических составляющих, таких как имя существительное и глагол фразы фразы, которая является основой для всех последующих теорий (Cook, 1988).
Это расположение этих компонентов, характеризующих структуру языка, гораздо больше, чем подробности словарный запас или другие аспекты структуры поверхности. В случае программного обеспечения, простая структура из трех частей для звонков (открытие, поиск решения, закрытие) указывает на возможность сравнения таким образом, чтобы различные организации выполнения отверстий, поиска или закрытия, вне зависимости от других частей общей обычной осуществляются ..
Оценка альтернативные модели
Хотя организационные процедуры можно ожидать, что есть большой регулярностью, всегда есть возможность исключения пробоя, творчество, прогулы, ошибка, и другие различные виды чрезвычайных ситуаций. Кажется, неразумно ожидать, что все экземпляры обычных будет соответствовать предположили модели. Было бы весьма желательно иметь систематический способ определить, является ли предположить модель могла бы быть улучшены путем добавления или удаления правил. Симон (1992) отметил, что наилучшие имеющиеся тест на адекватность основанных на правилах моделей общего эвристические, что модель должна объяснить гораздо больше случаев, чем количество правил. С помощью этой правило, наши тарифы предположил модель достаточно хорошо, объяснив 109 случаев (плюс такое же количество в обучающей выборки) только 13 правил.
Некоторые вопросы и предположения
Ключевым предположением этого метода состоит в том, что организационная жизнь могут быть закодированы в значимые трехсторонних синтаксических. Это предположение ничем не отличается, в принципе, из того, что ответах означает то же самое с другой респондентов и поэтому могут быть сравнены и агрегируются. Хотя это предположение было подвергнуто критике (Cicourel, 1964; Блумер, 1969), это обычно рассматривается как совершенно беспроблемным. Как и в любой методологии, которая включает в себя представление сложное явление, представление стремится дистанцироваться от нас объект нашего исследования. Преимуществом данного подхода является то, что в отличие от традиционных линейных моделей, которые в лучшем случае использования суммарных показателей общей рутины, необходимых последовательных структуры функция сохранена.
Этот метод также предполагает, что имеет смысл изолировать синхронные структуры подпрограмм с их диахронической контексте (ячмень, 1990). Как Фабиан (1990) отметил, спектакли, которые мы наблюдаем это всегда лишь верхушка айсберга, который состоит из репетиции и повторения этих моделей с течением времени, эти выступления создать условия, в которых они происходят так же, как они создаются его. Мы утверждаем, однако, что было бы полезно кронштейн с диахронической в целях достижения ясность о моделях действий мы наблюдаем в данный конкретный момент времени. Эта структура может быть использована для описания лексической эволюции (новые ходы) и синтаксических эволюции (новые модели существующих ходов), но источник этих изменений будет экзогенных по отношению к модели ..
Наконец, всегда есть риск того, что описания моделей социального действия с грамматикой будет неправильно истолкована как попытка объективизировать общественной жизни, таким образом, что не согласуется с нашими лучшего понимания природы социального мира. Правила ресурсов для действий, но не они определяют действия (Zimmerman, 1970; Гидденс, 1984). Тем не менее, есть смысл, в котором правила могут включать физические или логические ограничения на возможности для действий в ситуации. Примером такого правила, из Саланчик и Leblebici (1988). является то, что один не может пообедать в своем распоряжении уже подготовлен. Это правило не одна сила, чтобы съесть еду только потому, что он был подготовлен, он просто исключает возможность изменения этой последовательности.
Это не детерминированной, но это ограничивает набор возможностей. В знак признания этих проблем, наша методология не делает попытки выявления каких-либо правил, что люди "действительно используете." Хотя мы используем правил для описания структуры действий, это просто удобный способ подведения итогов последовательной модели деятельности, что позволяет нам сравнивать и обобщать в различных условиях ..
По этой причине, модели, представленные здесь, а другой по духу, чем многие из символических или компьютерных моделей, которые были использованы в когнитивной науке и теории организации. В отличие от Симон (1969, 1992), мы не пытаемся создать упрощенный модели отдельных когнитивных процессов, которые, сталкиваясь с множеством ситуационных ограничений, воспроизводит определенный шаблон поведения. Симон (1969) утверждал, что обходные пути муравьев проведения крошки, например, произведение простых правил муравья для навигации применяется для ограничения окружающей среды. Хотя люди должны иметь более широкие познавательные способности, чем муравьи, члены организации работают в ограниченных средах, которые ограничивают их возможности для действий.
Грамматические моделей организационных процедур предоставляют удобный способ обобщить эти возможности и сделать их доступными для осмотра и анализа, но они оставляют принятие определенные закономерности открытых раскрыть каждый раз заново. В связи с этим, грамматические модели ухватить суть этого явления, о чем красноречиво выразил один из анонимных отзывы ASQ: "Процедуры похожи колеи много путешествовал дороге. Они не точно определить, где в следующий вагон будет идти, но не они просто описывают, где прошлое вагонов прошли. ".
1 Для анализа следует, что мы использовали программу, написанную на MacPROLOG 4,0 (Квинт Corporation) и запустить на Macintosh Ilci персонального компьютера.
Ссылки
Abbott, Андрей 1991 "учебник по последовательности методов". Организация науки, 1: 375-392.
Алкер, Hayward Р., Jr 1987 "Сказки, трагедии, и мировой истории: на пути к интерпретации истории грамматик как поссибилистов модели мира". Behaviormetrika. 21: 1-28.
Ашфорт, Блейк Э., Ицхак Жареный 1988 "безалаберность организационного поведения". Человеческие отношения, 41: 305-329.
Ячмень, Стивен Р. 1990 "Образы изображения: Замечания по ведению продольной местах". Организация науки, 1: 220-247.
Блумер, Герберт 1969 символического интеракционизма: перспективы и методы. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Хомский, Ноам 1956 "Три модели описания языка". IRE Сделки по теории информации, ИТ-2: 113-124.
Cicourel, Аарон 1964 Метод и измерение в социологии. Нью-Йорк: Свободная пресса.
Коэн, Майкл Д. 1991 "Индивидуальное обучение и организационной работы: новые связи". Организация науки, 2: 135-139.
Коэн, Майкл Д. и Павел Bacdayan 1994 "Организационные процедуры хранятся в виде процедурных памяти: Данные лабораторного исследования". Организация Science, Vol. 5 (в печати).
Колби, Бенджамин Н., Саюри Кеннеди, и Луи Миланези 1991 "Контент-анализ, культурных грамматик, а также компьютеры". Качественные социологии, 14: 373-387.
