Поддержание норм, выразил эмоции: случай законопроект коллекционеров
Поддержание норм о выразила Эмоции: Дело коллекционеров Билл
Качественное исследование организации сбора законопроекта был использован для выявления норм о тех эмоциях, что коллекционеры, как ожидается, довести до должников и средств, используемых организацией для поддержания таких норм, учитывая, что выразил эмоции коллекционеров одновременно под влиянием своих внутренних переживаниях. Эти данные свидетельствуют, что коллекционеры выбраны, социализированы, и вознаграждение за следующие общие нормы транспортировки срочности (высокая возбуждения с легким раздражением) для должников. Коллекторы дальнейшего общественного и наградил корректировать свои эмоции выразил в ответ на изменения в поведении должника. Этот тип норм иногда столкновение с чувством коллекционеров к должникам. Билл коллекторы учат справляться с такой эмоциональный диссонанс с помощью когнитивной оценки, которые помогут им стать эмоционально оторванными от должников и освободив неприятные ощущения не сообщая эти эмоции для должников.
Обсуждение будет сосредоточено на последствиях этих исследований для разработки общей теории относительно выражения эмоций в жизни организации. О том, что организации имеют сильные нормы о тех эмоциях, что члены должны показывать другим является центральной темой формирующегося объем теоретических знаний и научных исследований. Эта литература была сосредоточена на службу сотрудников, которые должны передать хорошее настроение, в том числе стюардессы (Хохшильда, 1983), Disney работников (Ван Маанен и Кунда, 1989), и удобство кладовщика (Sutton и Рафаэли, 1988). Исследователи также описаны такие роли, как у врачей (Смит и Клейман, 1989), в котором нейтральная поведение является нормативным, а также законопроект коллекторы (Хохшильда, 1983), в котором предполагается, что члены отображения отрицательных эмоций.
Другие исследования описаны сотрудников, которые должны регулировать поведение их к различным категориям лиц, возникающие на работе, как и полицейские детективы изучены Stenross и Клейман (1989), которые должны были передать отрицательные эмоции подозреваемых преступников и теплом жертвам. Эти нормы, или организационные "дисплей правил" (Экман, 1973), обычно придерживаются руководители, поскольку они считают, что необходимо выразить эмоции будут помогать сотрудникам получить контроль над другими в целях содействия организационных целей. Эти ожидания называется норм, однако, не потому, что они точные описания того, как члены обычно ведут себя (Беттенхаузен и Murnighan, 1985), а потому более могущественных членов организации считают, что менее влиятельные члены должны участвовать в таких форм поведения.
Несмотря на их предполагаемого значения, такие нормы не всесильна детерминанты эмоции, что члены передать другим. Доказательства, собранные до настоящего времени показывает, что внутреннее чувство сотрудников являются одними из наиболее важных дополнительных детерминант их выразил эмоции (Хохшильда, 1983; Рафаэли и Саттон, 1989; Ван Маанен и Кунда, 1989). Организации часто проходят значительные усилия, чтобы помочь гарантировать, что сотрудники (особенно в пограничных роли), будет склонен испытывать нормативных эмоции. Эти организации, как представляется, сделать это, потому что если сотрудники чувствуют себя те же эмоции, что они должны выразить, то нормы можно сохранить более легко и последовательно. Выбор и социализации, как представляется, означает, что первичные организации используют для заполнения должностей с сотрудниками, которые считают, эмоции, которые согласуются с нормами (Рафаэли и Саттон, 1987).
Хохшильда (1983) сообщили, что Delta Airlines использованы обширные интервью, чтобы помочь обеспечить, чтобы бортпроводники были оптимистичный человек. Delta также используется испытательный срок, чтобы определить, если новый обслуживающего имел "эмоциональный запас жизненных сил", чтобы выступать хорошее настроение в ходе долгих, переполненных рейсов. Социализация практики обеспечения, что, даже если работники не являются изначально склонны опыт, необходимые эмоции, они будут отображать усвоить правила и научиться испытывать подобные чувства. Мэри Кэй Эш, президент Mary Kay Cosmetics, настаивает, что ее красота консультантов действовать восторженные и утверждает, что, даже если это чувство не чувствовал, они должны предлагать фальшивый энтузиазм пока оно не станет истинным чувством (Аш, 1984). Несмотря на эти усилия сотрудников организации с членами, которые будут иметь тенденцию чувствовать себя (и, следовательно, дисплей) нормативных эмоции, чувства сотрудников по-прежнему могут вступать в противоречие с нормами.
Существующие исследования посвящено тому, как давление, создаваемое при взаимодействии с клиентами или клиентами может привести услуг сотрудникам, которые должны показывать эмоции испытывать противоречивые неприятные внутренние ощущения. Эти негативные чувства часто успешно скрывал от клиентов или покупателей. Марс (1984) Нико в этнографические исследования показывают, что официанты в ресторанах обычно фантазии передать необходимые вежливые манеры одновременно чувство сердитый к грубым покровителей. Хохшильда (1983: 90) помечены такого столкновения между внутренним чувствам и норм, выразил эмоции как "эмоциональный диссонанс". В других случаях, несмотря на организационные поощрений и наказаний поддержки отображаются положительные эмоции, давление со стороны клиентов или клиентов могут вызвать негативные чувства к утечке или текла.
Ван Маанен и Кунда (1989) сообщил, что члены Disney литые иногда передал отрицательные, уважение к деградации эмоции гостей, которые возмущены их с личными оскорблениями. Исследования в магазинах нашли, что давление длинные очереди клиентов вызвало неприятные ощущения в клерков. Эти неприятные ощущения помогли объяснить, почему длина линии отрицательно, связанных с соблюдением приказчиков организационных норм, требующих дружеские приветствия, улыбки, глаза, а благодаря клиентов (Саттон и Рафаэли, 1988). Таким образом, фрагменты доказательств сообщили о том, как организации стремятся сохранить нормы о тех эмоциях, их члены должны выразить с учетом влияния внутренних переживаний участников.
Эта литература также предоставляет некоторую информацию о границах таких усилий по борьбе выразил эмоции участников. Расследования сообщили здесь исследует эти вопросы в явном виде. Я провела качественный и индуктивного изучения организации законопроект сбора. Эти данные используются, чтобы описать, как эта организация пыталась сохранить нормы об эмоциях законопроект коллекционеры должны выразить должников, учитывая, что подобные выражения влияние одновременно коллекционеров (иногда противоречивых) внутренние чувства, особенно чувства вызвало должников ..
МЕТОДЫ
Исследования сайта
Я провела это исследование в центры по сбору отходов, которая специализировалась на получение просроченных платежей кредитными картами. Как правило, выплаты по одной шестой до одной трети миллионов кредитных карт, материнская компания выпущенных 30 и более дней с опозданием. Учреждении, коллекции по телефону и пишет письма только на должников, которые не могут быть достигнуты по телефону. Коллекторы звонил каждые три дня, чтобы должники они не смогли достичь и все семь дней, чтобы должники они достигли в предыдущий призыв, максимально допустимого по закону. Объекта составила около 800000 вызовов, а также коллекционеры говорили около 200000 должников каждого месяца. Около 200 из 350 сотрудников были законопроект коллекционеров. Коллекторы платили зарплату и могут заработать поощрительных выплат и премий (например, видеомагнитофона или $ 100 наличными) из конкурсов, но такие стимулы редко состоят более чем 10 процентов от их заработной платы.
Существовал очень дифференциация и специализация среди коллекционеров, которых объекты группируются в основном по этапам должника преступности, известный как "ведра": два ведра = 35 до 64 дней правонарушитель; три ведра = от 65 до 94 дней правонарушитель; четыре ведра = 95 до 124 дней правонарушителей; ведро пять = 125 до 154 дней преступник, и ведро шесть = 155 до 184 дней должников. Коллекторы в предыдущих ведра, молодых и менее опытных и менее хорошо оплачиваемую и часто не считают сбора как карьера. Коллекторы в более поздних ведра были старше, опытнее, и более высокую заработную плату и думал о взыскания долга в качестве своей карьеры. Другие группы коллекционеров включали который занимался должников, которые занимал различные карты заряда и "восстановления", где платежи были направлены наиболее непокорных должников, которые, в день 185 правонарушений, имели свои кредиты списаны как корпоративных потерь.
Другие группы, обрабатываются skiptracing (поиск должников, которые "исчезли"), компьютерное обеспечение, подготовка кадров и правовой работы. Беседы между коллекторами и должниками схожи ведра, хотя сложность и интенсивность увеличилась в более поздних ведра. Как правило, коллектор начал с помощью дружественных, неформальный стиль, чтобы скрыть цель звонка (например, "Привет, это Энди вокруг? Это Джанет."). Если должник отвечал телефон, коллекционер представил самого себя ("Привет, это Билл звонков из вашего банка."), Вопрос о несвоевременной выплаты ("По нашим данным, ваши счета составляет $ 800 просроченной задолженности.") и нажал на обещание выплатить определенную сумму на определенный день. Коллекторы был мгновенный доступ к восьми "экранов", или компьютерная страниц информации о каждом должника.
Эти экраны были сотни бит информации, в том числе состояние учетной записи (открытые или закрытые, и почему), сумма задолженности, историю платежей, отмечает, обобщающих каждую прошлом призыв о состоянии счета, сколько времени человек провел карты, общий объем сборов жизни, и оплата истории для других карт должника состоялась. Коллекторы, как из ведра два и три, и около половины тех, в ведре было четыре машины темп работы. Система автоматического набора номера представили их поток должников (или автоответчики), чтобы поговорить с, в согласии с экранов кратко каждой учетной записи. В отличие от коллекторов позднее ведра выбрал порядке, в котором назвать свое портфолио должников. Ковш-два коллекторы должны были говорить о 15 должников час.
Меньше "связывает", как ожидается позднее в ведра, поскольку призывы набранных вручную, должников труднее найти, а разговоры длиннее. Например, ковш-пять коллекторов, как ожидается, составит около 35 "связывает" в день. Коллекторы удалось добиться большого успеха в убеждении должников платить. Данные одного месяца показали, что они получили значительные суммы от примерно 60 процентов должников в два ведра (от 35 до 64 дней позже), а также 25 процентов из нескольких непокорных должников (около 1 процента), которые, несмотря на предыдущие попытки коллекционеров, как из ведра два через пять, достиг ведро шесть (155 на 184 дней позже) ..
Источники данных
Я получил вступления в эту организацию после бывший студент был принят на работу там управление стажера. Она организовала встречу с менеджером объекта, в ходе которого он дал мне разрешение на проведение этого исследования. Я собрал эти данные в течение трех месяцев. Я сделал около 25 посещений на сайт и имел около 20 телефонных разговоров с возможностью сотрудников. Я набрал полевые записи после каждого посещения и магнитофон записан слабоструктурированных интервью. Я семь способов:
1. Взаимодействие с ключевыми информаторами. Тренинг-менеджер был мой первичный контакт с организацией. Ее работа предполагает обучение вновь принятых на работу коллекторов, проведение в процессе эксплуатации классов, а точная настройка компьютерной системы для облегчения коллекций. Она начала работать на предприятии 10 лет назад в качестве одного из первоначальных 16 коллекционеров. Мы говорили на протяжении большей посещений; разговоры колебалась от краткого обмена в залах на два часа, слабоструктурированных интервью.
2. Тренинг как коллекционер. Я присутствовал на четыре дня класса (четыре часа в день) для нового ведра три-четыре и коллекционеров, которые работали в качестве коллекторов в другом месте. Лекции, упражнения и подробное учебное пособие охватывает такие темы, как обработка различных типов должников, долг после сбора законов, с использованием системы к сведению подвести итоги сбора звонков и использования компьютерных систем. Мои три одноклассников сообщил, что по сравнению с предыдущим рабочих мест, это был "высшего класса" операции, так как закон был внимательно следит компьютерная система была сложной, и мы сказали, быть вежливым.
3. Работа в коллектор. После тренировки я работал в качестве коллектора около 20 часов в ведре два. Мой первый день я провел утро сидел опытный коллекционер, слушая звонки на гарнитуру, следя за его экраны, и спрашиваю. вопросы. Казалось, он рад работать, петь, прежде чем каждый звонок в полусерьезно, полу-насмешливым тоном, "Давай деньги". После каждого вызова, а иногда и во время (с помощью кнопки отключения звука, хотя должник говорил), он предложил мнения должника, объяснил, почему он использовал данный набор стратегий, и разделяет его философию взыскания задолженности. Я провел день звонить под его руководством. После этого краткого обучения, я работал три ночи среднем четыре часа в сутки) обеспечение сбора звонков.
4. Группа интервью. Я провел две фокус-групповые интервью, первое с пятью коллекционеров "фронт-енд" операции (ведра два, три и четыре), а вторая с шестью коллекционерами "фоновых" операции (ведра пять и шесть, и восстановление). Каждая длилась около часа и был записан и расшифрованы. Подготовлено вопросы о том, просящим о тех эмоциях, коллекторы должны были передать должников и каким образом он чувствовал работать как коллектор. Я также преследовал других перспективных направлений упоминается среди коллекционеров, так как это было индуктивного изучения.
5. Руководитель интервью. Я провел слабоструктурированных интервью с руководителями ведра два, три, а шесть и восстановления. Они от пяти до 20 лет опыта работы в отрасли. В дополнение к надзору коллекционеров, они обычно давали "менеджер ток-офф" на непокорных или разгневанный должников. Интервью длилось девяносто минут до двух часов и были записаны и расшифрованы. Подготовка вопросов, связанных руководителей опыт и ответственность, такой человек, лучше всего подходит для коллекционера, как коллекционеры лечили в первые дни на работе, эмоции коллекторы должны были передать, и ожидается методам работы с разными типами должников . Как и в групповых интервью, я преследовал другие перспективные темы, которые возникли ..
6. Наблюдение коллекционеров. Я наблюдал 10 коллекционеров, пока они работали. Я сидел рядом пять коллекторов, по одному из ведра два, три, пять, шесть и восстановления. Каждая "бок-о-бок" длилась до трех часов. Я смотрел на экран и (в четырех случаях) использовать наушники для прослушивания звонков. Коллектор, и я обсуждали каждый звонок после ее окончания и сообщил во время телефонного разговора с помощью отмечает, мимики, показывая на экране, а также говорить в то время как кнопка отключения занимался. Я заметил еще пять коллекторов через "шпиона и рассказ" системы, которая позволила менеджерам услышать коллектора и должника, и увидеть экраны рассмотрены коллектора. Я сидел с менеджером, а она следила за коллекционеров и представила репортаж о результатах своей деятельности в течение двух часов ..
7. Письменные материалы. Я собрал письменные материалы, включая информационные бюллетени, учебное пособие, книгу, описывающую философии корпорации по кредитованию и его коллекция операции, годовые отчеты, листовки и о конкурсах предназначен для мотивации сотрудников.
Анализы
Анализ был сконцентрирован на обзор и обобщение доказательств о том, как эта организация стремится поддерживать придерживается норм, эмоциональное выражение, учитывая, что выразил эмоции коллекционеров также были сформированы в свои чувства, особенно чувства должников. Это был один из нескольких тем, которые я определил в этих данных, я было предложено сделать ее центральной темой здесь редакционной отзывам более ранней версии этого документа. Я следовал руководящим принципам, предложенные Глейзера и Штрауса (1967) и Майлз и Губермана (1984) разработать эмпирическим путем набора идей. Анализов, проводимых в течение сбора данных, которые имеют отношение к настоящей статье сосредоточено на организационных норм, выразил эмоции.
Я повторяющийся процесс, в котором я разработал предчувствия об этих норм, по сравнению этих идей к новым данным с сайта, а затем использовали новые данные, которые помогут решить, следует ли сохранить, пересмотреть или отменить эти выводы. Мои первоначальные предположения были основаны на (1983) доклад Хохшильда о том, что агентство по сбору платежей она посетила ожидается законопроект коллекторов для отображения последовательной враждебность по отношению к должникам. Вскоре я обнаружил, однако, что коллекторы в моем кабинете, в целом, как ожидается, чтобы выразить мягкий отрицательные эмоции. Кроме того, хотя Хохшильда сосредоточил внимание на общей норме враждебности, я определил конкретные нормы о том, как коллекторы должны скорректировать свои эмоции выразил в зависимости от характеристик должника.
Более систематическое качественного анализа были проведены после сбора данных была завершена. Эти исследования начались, сосредоточив внимание на нормы о эмоциональные выражения и средства сохранения этих норм. Я нашел общая норма для транспортировки актуальность для должника и пять норм, которые зависят от манеры должника: (1) показаны тепло крайне тревожные должников, (2) показывает раздражение, даже злость, равнодушным должников, (3) показывает раздражение , даже гнев, дружественных должников, (4) показывает раздражение, даже злость, к печальным должников, и (5) сохранять спокойствие сердито должников. Нормы были сохранены путем отбора новых коллекционеров, социализации этих пришельцев и поощрений и наказаний.
Эти данные приведены в таблице 1 в пределах сайта дисплей (Miles и Губерман, 1984) указывает, в какой мере три предлагаемые средства сохранения один общий и пять контингента нормы были основаны на каждого источника данных. Несколько примеров и недвусмысленные нормы и ее содержание в источнике данных были взяты быть сильными доказательствами; одно-и однозначный например, в источнике данных, указанных скромных доказательств. Затем я сосредоточена на том, что чувства коллекционеров было около должников. Я определил шесть видов должника поведение, что обычно создаются различные виды внутреннего чувства в законопроекте коллекторов: (1) слегка раздраженный и мягко тревожные должников вызвало легкое раздражение, (2) крайне тревожные должников вызвали тепло, возможно, сочувствие, (3) равнодушным должников вызвало раздражение, возможно, гнев, (4) дружественных должников вызвали нейтралитета, возможно, сочувствие, (5) печальный должников вызвали нейтралитета, возможно, сочувствие, и (6) сердитым должников вызывали раздражение, возможно, гнев.
Таблица 2, второй в месте отображения представляет шесть категорий должников поведение и связанные с внутренним чувством, что законопроект коллекционеры обычно имели по отношению к таким должникам, подводя итоги, в какой степени эти выводы были основаны на каждого источника данных и, опять же, категоризации доказательств, сильных или скромным. Эти пределах сайт отображает полезны, потому что процесс их построения уверены, что я рассмотрел все семь источников данных до достижения окончательные выводы относительно норм и чувства коллекционеров. Эти дисплеи также информировать читателей о степени, в которой такие выводы основаны на доказательствах. Тем не менее, как и с любым средством сокращения и показ качественных данных в таблицах, эти дисплеи не могут передать богатство этих данных или нюансы концептуальной точки зрения.
СОХРАНЕНИЕ организационные нормы О ВЫРАЖЕННЫХ ЭМОЦИИ
Анализа данных, привело меня в четыре взаимосвязанных выводов об усилиях этой организации по поддержанию норм законопроекта коллекционеров. Во-первых, новые коллекционеры, были отобраны и общественного иметь внутренние чувства совпадают с общей нормой о передаче срочности (высокая возбуждения с легким раздражением) для типичных должников. И все коллекторы контроль со стороны руководителей, которые использовали информацию о том или нет срочности было передано как одна из основ для выдачи поощрений и наказаний. Во-вторых, актуальность была нормативных отправной точкой для большинства звонков, но коллекционеры были дополнительно должен следовать пять контингента нормы о корректировке своих выразил эмоции поведение должника. В-третьих, контингент норм крайне тревожной и равнодушным должников было легко поддерживать, потому что они соответствуют коллекционеров обычные чувства по отношению к таким должникам.
В-четвертых, нормы контингента для дружеских, в депрессии, и злой должников были довольно трудно поддерживать, потому что они столкнулись с коллекционеров обычные чувства по отношению к таким должникам. В дополнение к средств, используемых для поддержания других норм, коллекционеров учили использовать когнитивных оценок, которые помогли им стать эмоционально оторванными от дружественных, в депрессии, и злой должников. Кроме того, чтобы справиться с особенно выраженной напряженности в связи с нормой, что спокойствие быть доведены до сведения сердитый должников, коллекторы учили, и призвал освободить гнев не сообщая ему должников. Эти четыре идеи сосредоточить внимание на сходство, чем различия между группами коллекционеров я учился.
Как и в контрастных исследований, направленных на различиях, а не сходство, это было сделано для развития достаточно скупой точки зрения. Существовали некоторые различия в ожидаемых поведение в различных ведра: коллекторов позднее ведра как ожидается, будет несколько меньше, приятное и более жесткую, чем в предыдущие ведра. Но норма срочности и контингента нормы, как правило, проявляется в обоих раньше, и позже ведра, так же как и модели эмоциональный диссонанс и приемлемого и неприемлемого средства борьбы с такой диссонанс ..
Ведение Актуальность нормы
Сбор организации представили должников с потоком неприятных перерывов и информации. Должники были прерваны на регулярной основе с коллекцией вызовов. Неприятный информации, коллекционеров передал на должников варьировались от угрозы потери кредитной карты (в два ведра) к потере основных активов, таких как дом (в ведрах пять и шесть, и восстановление).
Независимо от стадии преступности, руководителей считали, что эта негативная схема усиления (Рахлин, 1976) была эффективной, потому что большинство должников может только уйти от отрицательной натиск оплачивать счета. Наш класс был рассказал во время тренировки: Мы абсолютно безжалостны. Скрипучие колеса получает смазку. Ну, в нашем случае скрипучие колеса получает денежные средства в первую очередь. Мы абсолютно не оставить людей в покое. Единственный способ, чтобы заставить нас уйти - прекратить призывать каждые три дня, если они не будут говорить или раз в семь дней, если они будут говорить - это, чтобы расплатиться. Коллекторы, как правило, ожидается, пальто таких неприятных информации в тон помечены руководителей как "актуальность", или, реже, "интенсивность" или "твердость". Это влечет за собой передачу тона высокого возбуждения с легким раздражением или неодобрения.
Коллекторы также должны были передать актуальность в период "говорить-офф", со смутной, но тревожная, фразы. Организации иногда поразило меня, как море решительный и немного раздражало людей повторять такие фразы, как "Очень важно, что вы будете платить нам сегодня" и "Этот счет достиг критической стадии". Руководители и коллекционеров использовали два основных обоснования актуальности нормы. Во-первых, потому что встречи с интенсивным и слегка раздраженный личности отрицательной, они считают, что должники будут оплачивать свои счета, чтобы избежать неприятных людей, а также от неприятных информации. Во-вторых, они считают, что конкретных предупреждений о неприятных последствий покрытием решительным и несколько неприятных тон (в сотрудничестве с тревожной фразы) будут воспринимать более серьезно - вера совпадают с психологической теории (Свонсон, 1989).
Опытный коллекционер кратко таким обоснованием актуальности норму следующим образом: если одна предупреждений было достаточно, чтобы заставить их заплатить, мы не должны называть их. Письма будут работать так же хорошо. Но когда вы получаете их по телефону, твердость ваш голос заставляет их осознать, что мы имеем в виду бизнеса, и они, черт побери, лучше заплатить нам. Кроме того, руководитель и опытный коллекционер утверждал: Вы можете сказать, у меня большой рот, мой голос имеют, люди, вероятно, думаете, что я семь футов. Так что приходит в поперечнике. Это большая часть коллекции, как вы зашли по телефону. Я знаю, когда я говорю, что так, мой голос, это проект актуальность, и что делает вещи. Когда я говорю, что я буду делать поиск активов, они считают меня.
Когда я говорю, что правовые действия начнутся, они считают меня. Актуальность даже ожидаемое поведение, когда сообщение было оставлено на должника с членом семьи, коллеги или друга. Закон предписывает, что коллекторы могут обсудить счета только с лиц, ответственных за долги. Но расплывчатые сообщения в срочном тон можно оставить ни с кем. Поступая таким образом, руководители считают, что коллекторы могут создать тревогу среди членов социальной сети должника о том, что, в свою очередь, будут доведены до сведения должника. Это использование срочности иллюстрируется следующим призывом, что я слушал в два ведра: Коллекционер (ласково): Здравствуйте, Том вокруг? Это Энди. Матери должника (ласково): К сожалению, Том не вокруг.
Хотите оставить сообщение? Это его мать. Коллекционер (срочные голос): Да, пожалуйста, спросите Том позвонить мне по [дает бесплатный номер]. Пожалуйста, скажите ему, что очень важно, что он называет меня сегодня вечером. Матери должника (взволнованный голос): Что это значит относительно? Коллекционер (срочные голосом): Это личное дело банка. Матери должника (еще более взволнованный голос): Ты можешь сказать мне. Я мать. Коллекционер (поддержание актуальности): Мне очень жаль, я не могу. Но, пожалуйста, оставить ему сообщение, что крайне важно, что он зовет меня девять вечера. Матери должника (по-прежнему беспокоит): Я скажу ему минуту он ходит дюйма Я надеюсь, что он не находится в серьезные неприятности. Рафаэли и Саттон (1987) утверждал, что организационные нормы для эмоционального выражения может быть обеспечена путем отбора, социализации и поощрений и наказаний.
Организация сбора законопроект использовать все эти средства в усилия по поддержанию нормы порядке. Организации использовали отбора и социализации в попытке заполнить позиции с коллекционерами, которые были склонны чувствовать и выражать срочности, а также поощрения и наказания, чтобы убедить коллекционеров передать актуальность, независимо от их внутреннего чувства ..
Выбор. Данные из пяти источников предложил, что эта организация пыталась выбрать коллекционеров, которые, казалось склонны чувствовать себя (и, следовательно, дисплей) возбуждение и немного раздраженно. Как исследователей и клиницистов, которые пытаются измерять чувства от переходных настроения (например, Изен, 1970) в диспозиционной повлиять (например, Став, Белл, и Клаузен, 1986), менеджеры не могут оценивать такие внутренние состояния напрямую.
Решения о диспозиционной влияют на потенциальных коллекционеров были основаны на наблюдениях кандидатов в ходе интервью, обучения и испытательного срока и по описаниям тех, кто знал кандидатов. Менеджеры искали "интенсивность", "огонь в живот", "агрессивность" и "твердость". Один менеджер также искать кандидатов, которые были "немного ехидный". Эти неформальные критерии используются при приеме на работу и коллекционеров, которые были новыми для оккупации и тех, с предыдущим опытом сбора. Тем не менее, в соответствии с выводами, что выбор интервью бедных прогнозирования поведения на работе (Арви и Кэмпион, 1982), менеджеры больший упор на эмоции, отображаемые во время испытательного срока. Коллекционеры, которые были новыми для оккупации правило, работали в ведре два потому, что меньше мастерство требуется, чем в позднее ведра.
Оборот среди новых коллекционеров в ведре было два более чем на 50 процентов в год. Опытный коллекционер описаны ключевые различия между теми, кто бросить или были уволены, и теми, кто остался: "Первое, что я смотрю на это посмотреть, если есть твердостью в голосе, срочный характер, что создает тревогу. Если они получили его, то они, как правило, примерно придерживайтесь некоторое время. " Кроме того, я попросил менеджера позднее ведре, что он искал в течение испытательного периода с коллекционерами нанял за пределами учреждения. Он ответил: Ты не можешь быть спокойный тип человека, потому что вы не получите результаты. Если вы видите, кто-то сидит на телефоне, как это [показывает, коллекционер, откинувшись в кресле, глядя очень расслабленной], что попадается в ваш тон голоса по телефону.
"Welllll, как я делаю сегодня, Joeeee? Вы didnnnn't оплатить accountttt". Но когда кто-то так [показывает, коллекционер, подавшись вперед, с напряжения в теле] по телефону в передней части трубки, они достаточно интенсивным. Вы видите, что эти люди, вероятно, есть то, что делает их лучшим коллектора. Я думаю, что бы о нем, потому что все могут учиться там. Таким образом, независимо от степени, что выразил эмоции определяются отчуждения (Став, Белл, и Клаузен, 1986) и организационных мер (Davis-Блейк и Пфеффер, 1989), эти менеджеры так, как будто были возбудимость признака. Но они не верят, что это было достаточно, чтобы привлекать и нанимать на работу сотрудников, казалось, относился к высокой возбуждение (возможно прикосновение ворчливость).
Социализации. Таблица 1 выше, показывает, что пять из семи источников данных указано, что социализация практики были использованы для поддержания актуальности нормы. Руководство для новых коллекционеров отметил, что "срочно" и "заинтересованные" стиль был ожидать от ведра два вперед. Данная норма также четко в обучении, когда мой класс сказал: Мы гордимся качеством нашего обслуживания клиентов, и мы требуем, чтобы защитить доброе имя компании, будучи вежливым к клиентам.
Но это не значит, что мы дружественных ковриков. Пусть услышат твердостью в голосе. Скажите им, "Мистер Смит, важно, что мы решаем этот вопрос сегодня". Руководители и опытные коллекционеры тренировал новичков актуальность использования. Руководитель сказал мне, что мой тон был слишком предварительный характер, и мне пришлось научиться "говорить, как ты бизнеса". Коллектор я сидел, первый день на телефоны ругал меня (в интенсивной и несколько раздраженным голосом, конечно), после того, как не удалось получить обещание заплатить от должника: "Ну, не такой занудный. Ты должен быть более интенсивным, - где, что срочность в вашем голосе? " социализации коллекционеров привел их усвоить эту норму и таким образом опыт, а также выразить возбуждения и легкого раздражения.
После недели подготовки и неделю на телефоны, я обнаружил, что вместо сочувствия и страха, я чувствовал себя первым, я реагировал на самые должников с чувством напряженности и расплывчатый раздражение. Я слышал, аналогичные утверждения опытных коллекционеров и их руководителей. Некоторые силы, возможно, привело коллекционеров, для приведения их чувства с этой нормой. Во-первых, потому, что новые коллекторы должны были передать актуальность снова и снова, был стимул, чтобы научиться чувствовать вызвало и немного раздраженный, чтобы избежать напряженности эмоциональный диссонанс. Во-вторых, открытый дизайн офиса означало, что коллекционеры были окружены интенсивными и слегка раздраженный человек. Новые коллекционеры могли использовать эти виды поведения, как сигналы о чувствах, которые они должны испытывать, когда речь идет должникам.
Классический лабораторных исследований на эмоциях (Шактер и Сингер, 1962), полевые исследования по истерическим инфекции (Коллиган, Пеннбейкер и Murphy, 1982), и социологические теории от эмоций (франки и Маккарти, 1989) свидетельствуют о том, что люди полагаются на эмоции выраженные аналогичных других, чтобы узнать, какие эмоции они должны быть чувства. В-третьих, как видно из таблицы 2 указано, хотя не было изменения в эмоциональной реакции должников сбора звонков, типичный должник ответил с легким раздражением и мягкой тревоги. Коллекционеры, возможно, ответ на такие мягко неприятные люди с их собственными чувствами раздражения, потому что - так же, как должников, которые столкнулись с неприятным коллекторы - они обнаружили, взаимодействие с людьми, выражения отрицательных эмоций будет отрицательной.
В результате, во многих вызовов, актуальность норма может быть поддерживается частично взаимодополняющими чувства как коллекционер и должника. Наконец, интернализации актуальность норма усугубляется явным преподавания чувства правил (Hochchild, 1983), которые являются нормы об эмоциях, которые должны знать. Опытный коллекционер однажды сказал мне: "получить себе чувство гипер чуть больше и чуть с ума", прежде чем звонить. Эти чувства правила также передал косвенно с заявлениями выступили ветеран коллекционеров о своих внутренних переживаний, которые открывают новые коллекторы с информацией о тех эмоциях, они должны испытывать. Коллекционеры часто сообщают чувство "заведенный и немного обозленный" по телефону, или слова на этот счет.
Трудно определить, в какой степени руководители умышленно опирался на эти четыре силы, чтобы привести участников внутреннего чувства срочности нормой. Тем не менее, преднамеренного или нет, эти силы как представляется, вызывают чувства в коллекторах, что помогло сохранить организацию этой нормы ..
Награды и наказания. Коллекционеры были вознаграждены, и наказание за результаты своей работы. Поднимает, акции, денежные призы, подарки, хвалить и были использованы для поощрения коллекционеров получить много "подключении" обещает платить, и в долларах платежей. Критика, предупреждения, понижении в должности, и обстрелов были использованы для наказания коллекционеров, которые были гораздо меньше соединяет, обещает платить, или долларов платежей, чем ожидалось. Коллекторы также были награждены и наказание, как они обрабатываются вызовы. Менеджеры могут использовать шпиона и расскажи системы мониторинга любого коллекционера с любого компьютера, терминала в данном учреждении. Коллекционеры регулярно проводился мониторинг, а затем были представлены письменные отзывы. Руководители также мониторинг новых и неэффективные коллекционеров, а часто и по просьбе коллекционера, звонки с беспокойного должников.
Эта информация была использована в качестве основы для похвалы и критики, и для принятия решений о поднимает, акции и обстрелов. Менеджеры использовали шпионов и расскажи системы в качестве главной основы для коллекционеров хвалить, кто следил за срочность нормы и за критику, не, это замечание основывается на четыре данные из источников, перечисленных в таблице 1 выше. В одном случае, когда руководитель, и я мониторинг звонков, она стала расстроен опытного коллекционера, который говорил в квартире тон, потому что "она не передачей любого актуальность на всех. Она не получит ни копейки". Несколько минут спустя, руководитель дал еще коллектора овации и сказал: "Она так хорошо! А она прекрасна!" для использования решительным тоном, чтобы укрепить предупреждение, что правовые действия начнутся, если счет не был оплачен.
Оба коллекционеров получил такую обратную связь в тот же день. Постоянный мониторинг и связанных с ними последствий означает, что, даже если выбор и социализации работали несовершенно и коллекционеров не вызвали и слегка раздражает, они имели стимулы для передачи актуальность ..
Сохранение контингента нормы
Руководители ожидается актуальность стать отправной точкой в большинство звонков и утверждал, что это было лучшее поведение для получения денег от типичного должника. Но контингента нормы о том, как коллекторы должны регулировать эмоции они доведены до различных видов должников также присутствовали. Контингента нормы считается здесь обеспокоенность изменения в поведении должника, поскольку это было одним из главных коллекционеров функции должны были использовать при внесении коррективов в передал эмоции, и в соответствии моделей были очевидны во ведра и источников данных. Таблица 1 выше, перечислены пять контингента норм. И общая норма, срочности и контингента нормы были оправданы убеждения, что тревожные должников, скорее всего, оплачивать свои счета быстро убежать от таких неприятных ощущений.
Руководители и опытные коллекционеры утверждали, что если должник звучал тревожно, то актуальность транспортировки было достаточно для поддержания и усиления такой тревоге. Контингент нормы отражены убеждения, что коллекционеры должны выразить сильное раздражение, даже злость, равнодушным, дружелюбная, и грустно должников, поскольку они не были достаточно возбужден и беспокоятся о своих просроченных платежей. Контингент норм отражение убеждения, что некоторые должники были слишком расстроен, чтобы сосредоточиться на своей задолженности: Тепло считали лучшим для отдыха чрезвычайно тревожные должников, спокойствия лучше для похолодание сердитый должников. Простота или сложность поддержания каждого контингента правила отображения в значительной степени зависит от того, совпадала с чувствами коллекционеров о должниках.
Я сначала описать, каким образом организация поддерживает две нормы, которые совпадают с обычными чувствами коллекционеров ", а затем перейти к более сложным средства, используемые для поддержки три нормы, которые столкнулись с обычными чувствами коллекционеров. Для очень тревожный и равнодушным должников, коллекторы должны были выражать эмоции, которые совпадают с внутренним чувствам обычно спровоцировано таких должников: тепло, возможно, сочувствие, крайне тревожные должников, и раздражение, возможно, гнев, равнодушным должников. Эти нормы были четко во время тренировки, и коллекционеры были вознаграждены (как правило, по хвалят) за их соблюдением. Менеджеров отметил некоторые трудности в поддержании этих норм и не коллекционер сообщений или показали пытается соблюдать ..
Очень хотелось должников. Коллекционеры часто поощряется получение "слишком общительный" с должниками. Но руководители ожидается коллекторов для лечения крайне тревожные должников с теплотой, особенно если они впервые должников, которые выплатили счета в срок в прошлом. Оправдание в том, что, поскольку такие должники были достаточно вызвало и беспокойство, задача коллектора в том, чтобы успокоить их достаточно, чтобы они могли обрабатывать информацию о том, как оплатить счет.
Коллекторы также было сказано, тренеров, руководителей и сотрудников, чтобы быть добрым, потому что такие люди были постоянными клиентами. При наблюдении в ведре два, я слушал Том, один из коллекционеров, говорить с женщиной, которая звучит страшно, что ее кредитный рейтинг будет страдать. Том был очень мил с ней. После вызова он сказал мне: "Ты должен быть приятно, что люди любят. Они хотят, чтобы оплачивать свои счета". Он показал мне, что ее взнос записи указано, что, как должник утверждал, она никогда не поздно или пропустили платеж раньше. Большинство коллекционеров почувствовал тепло к крайне тревожные должников, которые были истории оплачивать счета вовремя. Данная норма легко поддерживать, потому что, как только он учил, большинство коллекционеров было только не забудьте отключить обычный срочности и передать подлинное тепло.
Хотя другие правила отображения были очевидны во всех шести ведер и восстановления, эта норма лишь проявляется в ведра два и три. Там, как представляется, две причины для этого шаблона. Во-первых, к тому времени должники пропустил платежи в течение нескольких месяцев, они были подвергнуты многие сбора звонки, что они редко чувствовал крайнюю тревогу по поводу просроченный вексель или о решении инкассатора. Во-вторых, даже если должников в более поздних ведра ответил с крайней тревогой, они такие бедные истории платежей, коллекторы не должны были отреагировать на тепло, поскольку такая тревога была рассматриваться в качестве "такой же старый акт получить сочувствие.".
Безразлично должников. Менеджеры считают, что должников, которые звучали равнодушным не были достаточно возбужден и беспокоятся о своих счетов. Коллекторы должны были выразить сильное раздражение и даже гнев, таких должников. Руководитель утверждает, что важно, чтобы убедиться, что должники, которые "все равно" был "неприятный опыт" во время разговора, чтобы заставить их "сделать взнос, чтобы ты уйдешь, даже если они не очень заботятся о защите их кредитный рейтинг ". Я спросил у другого руководителя, как он будет относиться должника, которые в ответ равнодушным тоном: Руководитель: я захлопнуть их.
Я хлопнула 'Em стену. Интервьюер: Что означает "хлопать 'Em" означает? Руководитель: Я не кричать на них. Ты не должен кричать на них. Я просто получить реальный жесткий с ними. Когда я попросил его объяснить, что он хотел получить "реальный жесткий", он резко перешел от дружественных и враждебных взволнованным тоном, в котором он сказал: "Я хочу сегодня платеж, экспресс-почта. Мне все равно, как и где они будут получать его, краткое рассказывать им о том, чтобы пойти вниз стоять на углу улицы. Если я могу услышать телевидения в фоновом режиме, я говорю им: "Почему бы вам не продать свой телевизор?" Если у них есть ожидание вызова, я говорю им: "Вы не можете оплатить свои счета, но у вас есть ожидания вызова, которая пять долларов больше.
Выключите ожидания вызова и пришлите мне пять долларов ". Шесть из семи источников данных показал, что коллекторы почувствовал раздражение, даже злость, к равнодушным должников, поскольку, как один коллекционер писал:" Работа с людьми, которые не дают дерьмо является жестким. Это разрушает ад из меня. "Кроме того, члены обеих групп коллекторов я беседовал решено, что должники, которые" все равно "были наиболее разочаровывающих дело. И члены группы коллекционеров из ведра четыре, пять , и шесть, и все согласились, восстановления, когда один член сказал: "Но удивительная вещь, что эти люди делают нас с ума, и мы должны дать им знать, что мы сумасшедшие на них!" В результате, эта норма была легко ведется преподавание коллекционеров передать свои чувства в таких должников и хвалить их иногда за это.
Контингент дисплей правила для дружеских, печальный и сердитый должников столкнулись с коллекционеров обычные чувства по отношению к таким должникам. Как показано на рисунке 1 представлены, коллекционеры обычно чувствовал нейтральными или даже сочувствовал дружественных и грустно, но должники должны были передать сильное раздражение, даже злость. Angry должников, однако, как правило, вызвало сильное раздражение и гнев, но коллекционеры должны были передать нейтралитет и спокойствие. Беседы с таких должников часто создается дилемма для коллекционеров длительного штамм эмоциональный диссонанс по сравнению с выражением подлинной, но запрещено чувства. Организация дело с этими давление на коллекторах в нескольких направлениях. Во-первых, новички были неоднократно говорили, что, независимо от того, как они чувствовали, соблюдение этих норм имеет важное значение для эффективности работы.
Во-вторых, коллекторы наблюдали особенно внимательно (и вознаграждены и наказание), чтобы сохранить эти нормы. В-третьих, тренеров, руководителей и опытных коллекционеров условии пришельцев с когнитивной оценки, которые помогли им определить эти должников таким образом, чтобы сократить разрыв между эмоциями и чувствами чувствовал притворной. Эти оценки были вариации классического фрейдистский механизм защиты "интеллектуализации", который Frijda (1986:423), определяемой как "отряд, когда он достигается более когнитивно кодированием событием в безличной, фактические или безвредным способом". Коллекторы было предложено для достижения эмоционального отряд из дружественных, печальный и сердитый должников говорю себе, что эти разговоры заинтересованных безличное, фактические вопросы.
Friendly должников. Организация опиралась на социализации, вознаграждения и наказания, чтобы сохранить контингент нормы лечения должников с раздражением, даже гнев. Нам сказали, в подготовке не ответить взаимностью доброту должника с дружелюбным тоном, потому что он дал понять, что просроченный платеж, не имеет значения, и что под угрозой негативных последствий не были подлинными.
Вместо этого, а не только с помощью срочности, нам сказали, чтобы получить ", особенно с жесткой приятель типов пусть знает, что вы им не друг". Как только новички начал делать сбора звонков, менеджеры и опытные коллекционеры предупредил их об опасности борьбы с "хорошим" должников. Пока я работал на телефоны, некоторые коллекционеры призвал меня к "получить неприятную" с должниками, которые "действовали, как ваш друг", потому что передал, что просроченный платеж представляет собой серьезную проблему, и даже если представляется вероятным, что "хорошие" должника будет платить, например неприятности призвал их "сойти с телефоном и перестать тратить свое время." Я, например, называют женщину, которая застряла у себя дома со сломанной ногой. Казалось, она с удовольствием услышала от меня, и начал болтать в теплой, по-дружески о том, как она будет получать около выплачивать законопроект в ближайшее время и о том, как это скучно у него сломана нога.
Я дружил в ответ и наслаждался разговор, пока сборщик Я сидел рядом с охвачено более, нажал на кнопку отключения звука, и ругал меня: "Ты должен получить ее расстраивайтесь! Извините, мол, меня, но вы не даже уход о потере кредитной карты? Разве вы не заботитесь о своем кредитный рейтинг? "Таблица 2 и на рисунке 1 показывают, что, несмотря на такие ожидания, даже опытные коллекционеры сообщил, что дружественные должников редко вызвало чувство раздражения или гнева, вместо этого, они часто чувствовал нейтральными или даже сочувствовал им. Коллекторы сказал мне, что, хотя они полагают, что "слишком хорошо" дружественным должниками снизили шансы на получение денег, они иногда пытались выразить нормативных раздражение.
Это заявление из коллектора с более чем пять лет опыта является типичной: "Когда я получил приятельские-приятельские с должником, он взял мою доброту за слабость. Таким образом, вы просто не может быть хорошо большую часть времени, или они никогда не будут посылать Вам деньги ". Я встретил никаких доказательств, что руководители или опытные коллекционеры учили новичков, что они должны чувствовать раздражение или гнев по отношению к дружественным должников. Вместо этого, в дополнение к обучению этой нормы и поддерживая его похвалу и критику, новичков учили когнитивной оценки, чтобы помочь им получить эмоциональный отрыв от дружественных должников. Например, если я принял участие в разговоре с дружественным должника, коллектор Я сидел рядом с писал мне записки в том числе: "Пуск давая ей горе" и "Получить в виду. Он сказал мне после вызова, "Не думай о ней, как хороший человек.
Сад должников. По сравнению с ожиданиями о дружественных должников, руководители и ветераны коллекционеров были еще более выразительный, что сильное раздражение, даже злость, должны быть доведены до должников, которые звучали в депрессию. Они считали, что устал, летаргический звучащие должника, вероятно, чувствуют хочет или не может принять необходимые меры, чтобы расплатиться, даже если он или она деньги или одолжить его.
Коллекторы было предложено выйти за рамки срочности и передать сильное раздражение, даже злость, таких должников. Руководители и коллекционеры считали, что это поведение создаст мотивацию, чтобы расплатиться. Тем не менее коллекционеры часто чувствовал нейтральной или теплые чувства по отношению к таким людям, таким образом, подготавливая почву для эмоциональной дисгармонии. Мои заметки области показывают, что я был подвергнут критике за выражать свои чувства к печальному должника, а не после отображения организации правила: Я разговаривал с женщиной, которая звучала очень подавлен и вялой. Мне было приятно с ней. Она обещала положить чек по почте завтра. Мой руководитель сказал мне, что я был бы гораздо тверже. Когда я разговаривал с другой коллекционер о вызове, он сказал мне: "Ты должен опираться на людей, как, что, быть немного неприятный чтобы привлечь их внимание, чтобы получить их мотивацией". Даже опытные коллекционеры сообщили, что они иногда чувствовали противоречивые эмоции, которые затруднили бы выразить раздражение угнетенных должников, особенно для должников, которые пострадали финансовые проблемы, не по своей вине.
Как ведра четыре коллектора сформулировал это так: рыдать истории сделать это трудно иногда, особенно для новых коллекционеров, и особенно, когда кажется, что они говорят правду. Но надо быть сильной с ними, когда они звучат вниз. Если вы не получите денег, другой кредитор. Как и нормы, касающиеся дружественных должников, а также привлечения внимания к этой нормы во время подготовки и использования поощрений и наказаний, чтобы сохранить его, руководители и опытные коллекционеры рекомендуется новичкам использовать когнитивные оценки в целях сокращения разрыва между своим внутренним чувствам и ожидаемых дисплея. Руководитель сообщил, что она постоянно напоминала коллекционеров, что как ни печально звучит должника и, как ни Мучительно причин финансовых проблем, они должны сосредоточить внимание на задачи по сбору денег.
Другой руководитель сказал: Помните, даже если они должны получить сложно получить платеж, коллектор помогает должнику. Коллектор должен сказать себе: "Я помогаю этому человеку, чтобы спасти свою кредитный рейтинг. Если они не платят мне, они не могут купить автомобиль или дом. Когнитивной оценки такого рода, видимо, были призваны помочь коллекторов требуется передать эмоции угнетенных должников, думая о них безлично и мышления отображаемых раздражение как полезные для должников в долгосрочной перспективе ..
Angry должников. Ожидается, что коллекционеры должны передать спокойствие или нейтральном тоне, чтобы сердиться должников наиболее часто обсуждаемых - и боролся с - в пять контингента норм. обоснование менеджеров для этой нормы в том, что сердится должников были слишком расстроены сбора вызов, и таким образом проблема была, чтобы успокоить их, чтобы их внимание можно было бы отвернулся от взысканию задолженности и к задолженности.
Например, руководитель рекомендовал этого подхода к работе с должниками сердитый: я буду их слушать. Я бы сказал тихим голосом ", г-н Джонс, успокойтесь. Простите меня. Если вы не можете вырезать человека с, то вы должны просто дайте им удар их дым, а потом, когда ваш шанс приходит, постарайтесь быть положительным с ними. Скажите: "Слушай, я знаю, что ты есть проблема. Надеюсь, я ничего не сделал множество тебя, потому что никто из нас не собирается выиграет, если мы не решим эту вещь. Кроме того, еще один руководитель утверждал, что после этой нормы предотвратить порочный круг вражды между коллектором и должника: Если говорить тише и тише и мягче, они будут должны прекратить слушать или они не услышите все, что вы ' повторно говорил.
Чем громче вы соберете, тем громче они получают. И если вы начнете тон ее, они начинают тон его вниз. Организация пошла на все, чтобы сохранить эту норму. Новые коллекционеры были выбраны отчасти с этой нормой в виду. Те, у кого репутация как "крикунов" не нанял за пределами учреждения. Новички, которые ответили на неприятные должников от гнева был объявлен выговор, а если они так и не научился контролировать свои смеси, часто были уволены. Мой класс был неоднократно говорили, что "хлопнуть" разгневанный должников ошибкой, потому что было бы лишь к эскалации их гнев. Во время моей работы на телефоне, сборщик сказал мне: "Если они опасны, мотивация не является проблемой, - то ты должен быть нейтральным". Награды и наказания были также использованы для поддержания этой нормы среди всех коллекционеров.
И даже опытные коллекционеры иногда были уволены, потому что они не могут контролировать их смеси. В то же время, однако, как и все семь источников данных указано, грубое, громкое, ругаться, или оскорбительные должников генерируется гнев в коллекторах. Эта модель согласуется с выводами, что провоцирует агрессию "бороться" ответ (Frijda, 1986) и, что гнев является заразной эмоции (Шактер и Зингер, 1962; Барон, 1977). Кроме того, гнев особо сложных эмоций, чтобы скрыть от других (Экман, 1985). Это давление может объяснить, почему я заметил, или же рассказал о многочисленных случаях, в которых коллекционеров передал гнев на неприятную должников. Мои заметки поля описывают такой случай: Что-то случилось на следующий кабина, что вызвало коллектора взорвать ее верхней части.
Я слышал, как она в рупор очень громко: "Ну, поздравляю Вас с новой карты. Я очень рад за тебя." А потом бросил трубку - я имею в виду захлопнул ее вниз так громко, что я чувствовал, дрожать от пола, где я сидел. Потом она побежала вокруг кричали о том, что мудак этот парень был, как скверный он был, как он лгал постоянно, и так далее. Тогда, пять минут спустя, я слышал, как она разговаривает с парнем снова. Он, видимо, позвала ее обратно в "втирать" тот факт, что банк послал его новой кредитной карты. Она началась, садясь. Но минуту спустя я увидел выйти из краем глаза, что я был свидетелем, возможно, три раза во время моей работы на местах: она вскочила на воздух, который направил ее председатель прокатки (все это закончилось 10 футах позади нее) .
Затем она начала кричать на должника: "Ты меня обманул. Почему вы мне врали? Не говорите со мной так. Что? Как вы смеете говорить это? Я вам не мед. Был шквал сплетен среди близлежащих коллекционеров после этого инцидента. Они все согласились с тем, что должник является "рывок", но они имеют решающее значение этого коллектора для нее потеря эмоционального контроля, за отсутствие "достаточно жесткой" до "держать ее круто". Коллекторы обычно рассматриваются эпизоды, в которых гнев была выражена неприятную должников неудач в других и в себя. Они были отобраны и общественного достаточно тщательно - и подвергнут достаточной санкций - что большинство считает, что они должны передать спокойствие сердитый должников, даже если это была борьба сделать это.
Как руководитель словам, "Когда коллекционеры теряют контроль и начала кричать назад на должника, которые вы обычно слышите их говорить позже, я взорвал его. Я потерял контроль, что один". Кроме того, мои заметки поля описывают борьбу опытного коллекционера передать нормативных спокойным поведением: он сказал, что если вы можете контролировать свой нрав, и помогает им успокоиться, то вы могли бы достичь точки, где вы можете сказать им: " Что мы можем работать так, чтобы мы не должны называть вас есть еще? " Он же признать, что бывали времена, когда он "потерял", потому что должник был "такой мудак, что я не могу взять с него." Но он сказал, что это была ошибка. "Лучше быть разумными. Существует не нужно кричать". Эпизоды, в которых коллекционеры откликнулись на сердитый должников с неприязнью относятся к числу наиболее общественности (это очевидно, когда человек стоит и кричит), ярко и широко обсуждается реакция на должников.
Тем не менее, я был поражен тем, насколько часто коллекционеров мириться эмоциональный диссонанс и передал ожидаемого спокойствия. Выбор, социализация, награды и наказания, описанные выше, помогли в этом отношении. Кроме того, как в отношениях с дружественными и печальный должников, новички учились у тренеров, руководителей и коллег коллекционеров, как использовать когнитивные оценки по сокращению или ликвидации чувства сердитый должников, которые столкнулись с нормой. Например, после представления спокойным поведением на гневный, оскорбительные должника, коллектор объяснил мне: "Я всегда говорю себе:" Он не сердитесь на меня. Может быть, он просто плохой день. Или: "Он просто не может называться одним инкассатор за другим. Я постоянно напоминать себе, что нет ничего личного ". Кроме того, поскольку давление на эмоциональный диссонанс была настолько велика, с сердитыми должников, коллекторы уроки и было предложено (зачастую незаметно) по управлению и других коллекционеров использовать два механизмы выживания освободить их натяжение не сообщая ему сердитым должников.
Первым из них является изменение фрейдистский механизм защиты, перемещения агрессии (Фрейд, 1946; Берковиц, 1962), в котором выразил гнев, но отклоняться от человека или объекта, который вызвал такие неприятные ощущения. После звонков с неприятными должников были закончены, коллекционеры часто стучали их столы и принялся ругать о том, что "идиот" или "рывок". Я не заметил и не слышал ни об одном случае, в котором коллектор подвергся критике со стороны руководителей или других коллекционеров за это. Коллекторы обычно сидит рядом предложил социальной поддержки, равно как и руководителей, которые оказались мимо. Я слышал, один менеджер поздравить коллектор для ругаться из-должника после (а не во время) вызов, потому что он сделал коллекционер чувствовать себя лучше ", не имея должника иск наши глубокие карманы. Наиболее интересные перемещения стратегии, коллекционеры были разрешены для использования, однако, были заняты во время телефонного разговора.
Моя область отмечает, бок-о-бок описать следующим способом: Один из первых должников было довольно оскорбительно. Джек предупредил его о его кредитный рейтинг подвергаться опасности. Должник сказал Джек: "Мой кредитный рейтинг лучше, чем ваши, приятель. Джек сказал ему: "Это не вопрос. Ваш кредитный рейтинг пострадал, и ситуация будет только ухудшаться, если не начать оплачивать эти счета. И мы стоим на пороге принятия карту отсюда. Когда парень начал ругаться снова Джек затем нажмите "немой" кнопку, и сказал несколько слов, которые он был бы уволен за если должник мог их услышать: "Ты мудак, моя кредитная карта не смотрел, что плохо. Я не загнанный, как ты. Кроме того, коллекторы иногда непристойные жесты по телефону в разговоре с враждебной должника, и я никогда не наблюдал за ними быть наказаны за это.
Шутки был второй механизм решения проблем, что коллекционеры было запрещено, и тонко рекомендуется использовать для освобождения напряжение, вызванное сердитый должников. Том, что шутки и смех помогает снять напряжение было предложено Фрейдом (1960) и разработан Berlyne (1969), который утверждал, что смех создает "возбуждение выпивши", в котором, после короткого и резкого увеличения возбуждения, смеясь, напряжение, то резко снижается. Шутки о должниках и связанных с ними смех, я часто слышал разговоры после с неприятными должников, как представляется, предохранительный клапан, который позволил коллекционеров чтобы выпустить свой гнев, а не направлять ее в неприятную должника или на следующей должника. После разговора с подлым должника, например, один коллекционер вызвало широкое смех, шутки, что она собирается "получить этот парень первенец сын". И наконец, поскольку передача гнев на неприятную должников было официально отклонено, коллекционеров учили в обучении, напомнил контролеров, и призвали друг друга к повесить, если они были готовы кричать назад.
Но я заметил, что коллекционеры были молчаливо позволили передать свой гнев, по крайней мере два вида неприятную должников. В обоих случаях, коллекционеров было позволено кричать назад взять реванш после вывода спокойно оказались бесплодными. Во-первых, когда коллектор были исчерпаны все возможные усилия, чтобы успокоить разгневанного должника, казалось, должны быть приемлемы для кричите назад. Менеджер сообщил: "Если вы потеряли контроль над разговор, и вы с ума сошли на них кричать на вас и тратить время, вы можете кричать, а обратно на них". Во-вторых, после "тратить" время и прочный эмоциональный диссонанс, чтобы успокоить неприятную должника, коллектор иногда судить, что должник не в состоянии платить. Давать должника взрыв гнева в конце такого вызова требовательным как правило, не наказываются руководители, видимо, из коллекторов, которые усердно работали, чтобы следовать нормам считались "заслужить" месть, если было очевидно нет денег, чтобы получить.
Руководитель и опытный коллекционер сообщил, что с такими должниками: "Иногда я захлопнуть их. Я мог бы также получить удовлетворение от разговора." Просто потому, что коллектор судить о том, что должник не было денег, не означает, что коллекторы, которые занимаются счета в более поздних ведра считает, что должник не может платить. Я заметил, коллекционер убедить сломал 28-летний мужчина, который был за год в его выплаты одолжить несколько тысяч долларов от своей матери. мать должника называют коллекционером, и она послала деньги непосредственно в коллекцию организации. То, что казалось чтобы сделать его приемлемым для коллекционеров окликать назад на таких должников, что они оправданным убеждение, что они сделали все, что они могут сделать должников платить, а до этого момента, следили за организационных норм ..
ОБСУЖДЕНИЕ И ВЫВОДЫ
Это качественное исследование показало, как одна организация стремится сохранить нормы о выразил эмоции в свете одновременного влияния внутреннего чувства членов. Постоянной темой в этом исследовании является то, что руководители выдвинули больше усилий, чтобы сохранить нормы, которые столкнулись с коллекционеров чувства в отношении должников, чем содержать нормы, которые согласуются с коллекционеров чувства в отношении должников.
Руководители потому, что не считает, что чувства, вызванные опытом коллекционеров "на рабочем месте являются мощным препятствием на эмоции коллекционеров передал другим лицам, ограничения, которые могут подавить любое придерживаются нормы. И эти руководители понимали давление на законопроект коллекционеры, потому что все обладают многолетним опытом работы в качестве коллекторов и для большинства все еще сделано сбора звонки как часть их работы. Если наблюдаемые явления носят описательный большого числа организаций, а не своеобразные черты одного случая, то это исследование предлагает несколько полезных путей для построения теории и научно-исследовательских организаций о том, как форма эмоций, выраженных их членами, а также последствия таких выразил эмоции.
Последствия для других параметров, что менеджеры, которые понимают эмоции, вызванные работу подчиненных будет более успешным в предсказании, какие эмоции подчиненные будут показывать, и такие руководители будут более успешными в поиске путей рекомендуется или заставить подчиненных подавить эмоции, что столкновение с организационных норм. Менеджеры, которые просто придерживаются этих норм, не принимая во внимание эмоции, вызванные работой можете обнаружить, что их ожидания игнорируются или только после в те времена, что чувства сотрудников, не вступают в противоречие с нормами. Другой постоянной темой в этом исследовании является то, что, если сотрудники в пограничных ролей можно убедиться, соблюдать нормы, что столкновение со своими внутренними чувствами, они будут страдать от эмоциональной дисгармонии.
Тем не менее очень мало известно о распространенности, последствий, или видов таких противоречий. Во-первых, "эмоции работников" описано здесь, и в Хохшильда (1983) исследование часто сообщили и показали, что они находятся под давлением, потому что свои чувства в столкновение с отображаться эмоции. В отличие, однако, полицейские детективы изучены Stenross и Клейман (1989) и Disney сотрудников описывается Ван Маанен и Кунда (1989) редко жаловались на такое давление. Таким образом, описательные исследования, чтобы выявить преобладание эмоциональный диссонанс и как цель и предполагаемые стрессора среди рабочих и эмоции различия между эмоциями трудящихся, которые и не возникает таких напряжений.
Во-вторых, это исследование использоваться (1983) определение Хохшильда о эмоциональный диссонанс, как разница между эмоциями и притворился чувствовал. Но это определение может оказаться слишком широким в дальнейших исследованиях. Например, в какой степени такие диссонанс создает напряжение и деформация может зависеть от убеждения сотрудников о необходимости представления ложных эмоций. Рафаэли и Саттон (1987) предложил, чтобы "подделка недобросовестно" (диссонанс с которыми сталкиваются люди, которые не согласны с нормами выразил эмоции) будет создавать гораздо больше стресса и напряжения, чем "подделка в духе доброй воли" (диссонанс с которыми сталкиваются люди, которые согласны с норм, но до сих пор внутренние чувства, что столкновения с такими нормами). Лицо окружающей среды подходит теория предполагает, что в силу несоответствия между работником и роль работы намного больше для людей, фальсифицируя недобросовестно, чем для тех, кто притворяется добросовестно, они будут с большей вероятностью страдают от плохого психологического и физического здоровья (Каплан, 1983).
Я пришел к выводу, что эта организация сбора законопроект был в целом успешным в том числе члены соблюдать придерживается норм, выразил эмоции. Аналогичный вывод был сделан по Хохшильда (1983) в своем исследовании к обслуживающему Delta полета и Ван Маанен и Кунда (1989) в своей статье о сотрудниках Disney. Если некоторые или большинство организаций могут поддерживать такие нормы, то в следующем комплекса научно-исследовательских вопросов касается относительной эффективности различных средств для поддержания этих норм. Сбор организации использовали сочетание отбора, социализации и поощрений и наказаний для поддержания норм. Менеджеры не обсуждать относительную важность этих методов, они просто означает, что все они были использованы, и все они были ценными.
Но в какой степени организации следует подчеркнуть, выбор по сравнению с социализации, вознаграждения и наказания зависит от степени, в которой выразил эмоции работников определяются прочного распоряжения или ситуационных переменных. Продольные исследования Став, Белл, и Клаузен (1986) о возбудимость и Арви и его коллеги (1989) об удовлетворенности работой в паре идентичных близнецов показывают, что возбудимость на работе формируется в значительной степени на распоряжения, которые являются стабильными в течение всей жизни. Их деятельность предполагает, что для того, чтобы сохранить нормы об эмоциональном выражении, организациям следует сосредоточить значительные усилия на привлечение и отбор кандидатов, которые склонны чувствовать и отображения необходимых эмоций.
В отличие от Дэвиса-Блейк и Пфеффер (1989) утверждают, такие выводы являются "просто мираж", и что поведение в организации формируется главным образом ситуационных переменных, таких, как социализация и вознаграждения и наказания практики. В результате, они утверждают, что организациям следует уделять слишком мало средств для отбора новых сотрудников на основе длительного характеристики личности. Наконец, в отличие от Delta Airlines, Disney Corporation, и счет по сбору организации, которую я изучал, многие организации игнорируют или лишь на словах выразил чувства к своим сотрудникам. (1983) перспективе Хохшильда позволяет предположить, что такое отсутствие внимания могут принести выгоду, потому что усилия по поддержанию норм, выразил эмоции могут привести к эксплуатации, когда работники лишены своего права на дисплее, и даже считают, подлинного чувства.
Но такое невнимание могут также повредить работников, а также их клиентов и организаций. Например, опыт в отделениях транспортных средств в ряде государств предполагают, что на этих учреждений никаких усилий, или, по крайней мере, не успешные усилия, сделаны для поддержания норм о выражении приятных эмоций. Сотрудники редко приятным для клиентов, и выражения пренебрежения и враждебности являются общими. Перспективы развитой здесь предположить, что эти работники могут быть отобраны по крайней мере мягко оптимистичной людей, которые выносливости, чтобы поддерживать это поведение в течение долгого рабочего дня. В дополнение к поддерживающее нормы отображения мягко приятные эмоции, формальные и неформальные обучение персонала могут быть ориентированы на обучение этих сотрудников границе различные средства для борьбы с неприятными чувствами вызванные грубым или иным сложными клиентами.
И внешней награды могут быть предоставлены для работников, которые последовательно приятно или, по крайней мере, кто редко неприятно. Сотрудники будут иметь преимущества чувства и выражения положительных эмоций на работе и избежать порочного круга, в котором взаимодополняющими гнев передается путем как сотрудников, так и клиента. Сотрудники будут также оборудованы, чтобы справиться с эмоциональным диссонанс, когда она возникает. Клиенты будут избавлены от бедствия наблюдать неприятную государственных служащих и налогоплательщиков неприятный бой, пока они в очереди, боясь своих неприятных взаимодействий. Учреждений может оказаться полезной, так как лучше подходят между человеком и работа может снизить расходы на текучесть кадров, абсентеизм, и, как результат снижения стресса, снижения расходов на медицинское страхование.
И большей удовлетворенности клиентов может повысить репутацию этих организаций. Такой сценарий может показаться чрезмерно оптимистичными. Но счет сбора организацией, описанных здесь показывает, что даже тогда, когда работа предполагает многократный контакт с неприятными клиентов, организации могут успешно поддерживать норм, выразил эмоции посредством использования отбора, социализации и наград. [Рисунок опущены].
Ссылки
Арви, Ричард Д., Томас Бушар-младший, Нэнси Л. Сегал, и Лорен М. Абрахам 1989 "Удовлетворение от работы: Охрана окружающей среды и генетических компонентов". Журнал прикладной психологии, 74: 187-192. Арви, Ричард Д., Джеймс Э. Кэмпион 1982 "занятости интервью: резюме и обзор последних исследований". Психология персонала, 35: 281-322. Ясень, Mary Kay Mary Kay 1984 по персоналу. Нью-Йорк: Warner Books. Барон, Роберт 1977 Humana агрессии. Нью-Йорк: Пленум. Берковиц Леонард 1962 агрессии: психологический анализ. Нью-Йорк: McGraw-Hill. Berlyne, Д. Е. 1969 "Смех, юмор и играть". В Гарднер Lindzey и Эллиот Аронсон (ред.), Справочник по социальной психологии: 765-852. Чтение, М.: Addison-Wesley.
Беттенхаузен, Кеннет и J. Keith Murnighan 1985 "Появление нормы в конкурентной группы, принимающие решения". Administrative Science Quarterly, 30: 350-372. Латунь, Джей-1983 "Даннерс и неплательщиков: работы коллекторов в качестве контекста для обозначения". Жизни в городах, 12: 49-73. Каплан, Роберт Д. 1983 "Человек-среда подходят: прошлое, настоящее и будущее". В Кари Купер L. (ed.), стресс исследований: вопросы для восьмидесятых: 35-77. Нью-Йорк: Wiley. Коллиган, Майкл Дж., Джеймс У. Пеннбейкер, и Лоуренс Р. Мерфи 1982 массовых психогенных болезней: психологический анализ. Хилсдейл, NJ: Erlbaum. Дэвис-Блейк, Allison, и Джеффри Пфеффер 1989 "Просто мираж: поиск диспозиционной эффекты в организационных исследований". Академия управления обзора, 14: 385-400.
Экман, Павел 1973 "Крест культуры исследований, выражение лица". В Пол Экман (ed.), Дарвина и выражение лица: век исследований в обзор: 169-222. Нью-Йорк: Academic Press. 1985 Telling Lies. Нью-Йорк: Berkley Books. Франков, Дэвид Д. и Э. Дойл Маккарти (eds.) 1989 Социология эмоций: Original Очерки и исследования. Гринвич, Коннектикут: JAI Press. Фрейд Зигмунд 1946 Эго и механизмы защиты. Нью-Йорк: Международный пресс-университета. 1960 "Остроумие и его отношение к бессознательному". Лондон: Наука. Frijda, Нико H. 1986 Эмоции. Cambridge, MA: Cambridge University Press. Глейзер, Барни Г., Л. Штраус Анслем 1967 Открытие обоснованной теории: стратегии качественного исследования.
Нью-Йорк: Олдин. Хохшильда, Арли Рассел 1983 Управляемый сердца. Беркли и Лос-Анджелес, Калифорния: Калифорнийский университет Press. Изен, Элис М. 1970 "Успех, неудача, внимания и реакции на другие: теплое успеха". Журнал "Личность и социальная психология, 15: 294-301. Марс, Джеральд, и Михаил Нико 1984 Мир официанты. Лондон: Аллен и Анвин. Miles, Мэтью Б. и А. Майкл Губермана 1984 Качественный анализ данных. Беверли-Хиллз, CA: Sage. Рахлин, Говард 1976 Введение в современную Бихевиоризм. Сан - Франциско: Фримен. Рафаэли, Анат, и Роберт Саттон I. 1987 "Выражение эмоций в рамках работы роль". Академия управления Review, 12: 23-37. 1989 "Выражение эмоций в organizationala жизни". В Л.
Л. Каммингс и Барри М. Став (ред.), исследований в области организационного поведения, 11: 1-42. Гринвич, Коннектикут: JAI Press. Рок, 1973 Пол внесении Люди Pay. Лондон: Routlege Кеган и Павла. Шактер, Stanley, и Джером Сингер Е. 1962 "Когнитивные, социальные и психологические детерминанты эмоционального состояния". Psychological Review, 69: 379-399. Смит, Аллен C., III, и Шеррил Клейман 1989 "Управление эмоциями в медицинской школе: студентов контакты с живых и мертвых". Психологический Quarterly, 52: 56-69. Став, Барри М., Нэнси Е. Белл, Джон А. Клаузен 1986 "диспозиционной подход к работе отношения: жизни продольной испытания". Administrative Science Quarterly, 31: 56-77. Stenross, Барбара, и Шеррил Клейман 1989 "взлетов и падений эмоциональный труд: встречи следователей с преступниками и жертвами". Журнал современной этнографии, 17: 435-452.
Саттон, Роберт И., Анат Rafaeli 1988 "Фактически, распутывая связь между эмоциями и отображается организационных продаж: при магазинах". Академия управления Journal, 31: 461-487. Свонсон, Гай Е. 1989 "О мотивах и мотивации самих себя." У Давида D. франки и Э. Дойл Маккарти (ред.), социологии эмоций: Original Очерки и исследования: 3-32. Гринвич, Коннектикут: JAI Press. Ван Маанен, Джон, и Гедеон Кунда 1989 "настоящих чувств: эмоциональное выражение и организационной культуры." В МР-Каммингс и Барри М. Став (ред.), исследований в области организационного поведения, 11: 43-104. Гринвич, Коннектикут: JAI Пресс ..
Gainsharing и власть: опыт шесть планов Скэнлон. - Обзор - обзоры книг
Государственное регулирование трудовых отношений. - Обзор - обзоры книг
Создание рынков: оппортунизм и ограничениях на Уолл-стрит. - Обзор - обзоры книг
Озеленение Boardroom: Корпоративное управление и устойчивость бизнеса. - Обзор - обзоры книг
Новые направления теории организации: проблемы и перспективы. - Обзор - обзоры книг
